DB37_T 2707-2015高速公路公众出行热线服务质量规范.pdf

ICS 03. 220. 20R 80/89DB37山 長东省地方标准DB37/T2707—2015高速公路公众出行热线服务质量规范2015-12-07发布2016-01-01实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T录B(规范性附录)高速公路公众出行热线服务文明服务用语1.请。2.您好。3.谢谢。4.对不起。5.再见。6．您好，请间有什么间题需要为提供服务。7．节日好（新年好等）！请间有什么间题需要为您提供服务。8祝您节日快乐！再见！9.对不起，请您稍等片刻，我需要查询一下，10.感谢您的耐心等待，现答复如下..。11．非常抱款，请您将刚才的间题重复讲一遍，好吗？12.很抱款，您所提到的间题，我需要进一步查询核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。13.请别着急，我们马上给您转交办理。14. 您好，对于突发事件给您带来的不便我们对此表示抱款，请予谅解！15. i谢谢您的支持和合作。16.为了你的安全和快捷通行，请您不要着急，我会尽力帮您解决17.很抱款，拨打的客户较多，感谢您的耐心等待，请间有什么间题需要我们服务吗。18.非常抱款，你的这项需求超出了我们的服务范围，建议您..。19.您太客气了/不用谢，这是我们应该做的。 5 DB37/T 2707—2015目次前言.III1范围，2规范性引用文件3术语和定义4服务内容，5服务质量要求6服务流程，7服务环境和安全要求8监督评价与改进附录A（规范性附录）高速公路公众出行热线服务流程图附录B（规范性附录）高速公路公众出行热线服务文明服务用语 DB37/TI DB37/T 言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山东高速股份有限公司提出。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准由山东省交通运输厅管理。本标准起草单位：山东高速股份有限公司。本标准主要起草人：刘甲荣、王树兴、马晓刚、张伟、刘丽娜、王亮、李炜、朱香、宋寅、林联润、辛鹏，III DB37/T 2707—2015高速公路公众出行热线服务质量规范1范围本标准规定了山东省高速公路公众出行热线服务的术语和定义、服务内容、服务质量要求、服务流程、服务环境和安全要求及监督评价与改进等内容。本标准适用于山东省内高速公路出行热线服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。《公路网运行监测与服务暂行技术要求》中华人民共和国交通运输部2012年第3号3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1高速公路运营管理单位从事高速公路运营，为司乘人员提供通行服务、收费站服务、服务区服务和信息服务的主体。3. 2高速公路公众出行热线为公众出行提供高速公路信息咨询、报案求援、投诉等服务的热线电话。3. 3热线服务受理员负责接听高速公路公众出行服务热线电话的工作人员。3. 4一类信息指重大或特大交通事故、恶劣天气、特殊任务以及其他需要立即处理的信息3. 5二类信息指一般交通事故、车辆故障、道路施工、道路封闭以及其他道路运营信息3. 6信息准确率符合要求处理的信息总数与已处理的信息总数的百分比（含一类信息和二类信息）。3. 7热线接通率接听热线电话总数与电话呼入总数的百分比。 DB37/T 2707—20154服务内容高速公路运营管理单位应设置公共出行热线电话，向公众出行人员提供高速公路信息咨询、报案求援、投诉相关信息服务。4.1信息咨询对公众出行人员的咨询，应通过系统平台详细记录，为其提供详实、及时、有效、全面的道路出行信息。4. 2报案求援对公众出行人员的报案求援，应准确了解公众出行人员所在位置、车辆等信息并做安全提示，通过系统平台详细记录，及时将信息转交交警、路政等相关部门处理。4.3投诉对公众出行人员的投诉，应详细了解并记永投诉信息，及时转交相关部门处理，跟进投诉处理过程，做好信息反馈。5服务质量要求5.1热线服务受理员要求a）身体健康，听力良好，口齿清断b):具备较强的责任心、团队意识和服务意识：c):具有一定的应变能力和沟通技巧，普通话达到国家二级标准：d）具有熟练的计算机操作能力：e）熟热练掌握高速公路运营相关政策、法规、制度和路网知识，熟练掌握突发事件的应急处理程序5. 2设施、设备要求a）应建立高速公路公众出行热线系统平台，配备必要的软硬件：b）座席及中继线路数量应满足工作需要：c）热线服务受理员应配备专用耳机，具有调节式话筒杆及头卡，具备消噪和音量调节功能，5.3时限要求类信息处理时间应小于5分钟，二类信息处理时间应小于10分钟。5.4准确率要求应为公众出行人员提供准确、详实的道路路况信息