启点零售终端管理工作室服务手册.doc

成都启点零售终端管理工作室 服务手册 （2010年版） 一.关于启点： 成都启点零售终端管理工作室致力于提升零售企业营运质量及服务品质，并提供个性化的解决方案。从2006年起启点零售终端管理工作室从事零售终端顾客体验测评、终端服务质量测评，开发了适合零售终端服务系列课程。启点创造了不同的平台，零售企业从中获取所需的终端管理知识，工具及方法，来为他们的顾客提供持续优质的服务，从而保持自身的快速发展。 更多资讯请登陆： 二.服务流程： 三.服务项目： 四．核心课程： 五．讲师简介 1997年毕业于河北医科大学中医临床专业，后进入河北省中医药研究院工作。2001年离开研究院，加入百胜餐饮，进入服务行业。2003年后担任北京华联（成都）综合超市股份有限公司、成都新世界汇美百货有限公司与宝渝（成都）商贸有限公司的培训部门负责人，为所服务企业建立完善了内部培训体系，并开发适合零售终端的系列课程。 寇川 老师 ■2006年在职期间，成立个人工作室：成都启点零售终端管理工作室。工作室致力于通过对不同零售终端的调查，找到通过改变终端服务，有效提升业绩的方法。工作室在2008-2009年度，独立完成对成都市区20家大型百货的全面的市场调查，总结了宝贵的经验，完善了自有的核心课程，并为成都一些百货、服饰、通讯、户外、建材、药品等零售企业提供了内训课程与咨询服务。 六.启点报告 《成都市区百货商场2009年6-8月内部照明系统组成报告》 《成都市区百货商场2009年7月hello kitty顾客体验报告》 《成都市区百货商场2009年5月adidas顾客体验报告》 《成都市区百货商场2009年4月收银服务调查报告》 《成都市区百货商场2009年3月JKCK JONE顾客体验报告》 《成都市区百货商场2009年2月顾客休息区调查报告》 《成都市区百货商场2009年1月新年气氛调查报告》 《成都市区百货商场2008年12月ONLY顾客体验报告》 《成都市区百货商场2008年11月CASIO顾客体验报告》 《成都市区百货商场2008年10月顾客体验报告》 《成都市区百货商场2008年9月顾客体验报告》 05成都市百安居顾客体验报告》 都红苹果家具顾客体验调查报告》 成都人民商场会员专场顾客体验报告》 七.启点客户： ■部分成都客户： 王府井百货、 茂业百货、 北京华联、 新世界百货、 摩尔百盛、 来雅百货、 百安居、 FRANKE、 胜道体育、 奥特莱斯、 Hello Kitty、 声雨竹、 哥弟、 自由鸟、 与狼共舞、 富贵鸟、 金加洲红、迈搏运动、 华讯通讯、 景明通讯、 城市名人酒店、 喜悦药房等。 聚焦零售终端 提升服务业绩 2010 一 了 解 服 务 课程时间 课程内容 课程名称 培训启动 客户与启点进行培训访谈及方案分析 终端调查 组织结构及岗位分析 人员访谈 提交培训方案 方 案 确 认 培训实施 课堂讲授 模拟练习 课堂考核 顾问咨询 培训评估 终端调查 培训体系建立 工作辅导 培训结束 服务质量已经成为零售业主要的竞争核心之一，目前很多零售员工及管理人员还不曾系统的了解服务的本质与特性，通过本课程的学习，可以让学员从理论上了解服务内容、范畴、作用，并为实际工作产生指导性的帮助，也为以后更系统学习终端服务其它课程打下基础。 什么是服务 市场分析与服务构成 服务的四种属性 服务模式的改变 服务行业分析与挑战 服务、舞台与教育 6小时/课 课程报价 课后定价 课程适用范围 零售行业从业人员，包括：一线员工、店长、督导、主管及品牌经理。 课程时间 课程内容 课程名称 成功的销售基础来源于对顾客的有效分析，目前多数销售类课程较少涉及顾客决策分析的内容，而了解顾客购买的心路历程，对销售流程及技能的帮助是十分巨大的。通过本课程的学习不光能够了解顾客购买的一般心理活动，还能够了解为什么顾客会举棋不定，购买后非商品原因退货等现象，并为学习《销售流程与技能》打下基础。 谁是买主？ 顾客的决策过程及分析 影响决策的其他因素-商品 影响决策的其他因素-风险 影响决策的其他因素-心理 其他影响因素 二 顾 客 决 策 过 程 课程适用范围 课程报价 6小时/课 课后定价 零售行业从业人员，包括：店长、督导、主管及品牌经理。 课