零售终端店铺运营手册-.docx

店铺运营规范 大纲 第一章 销售管理 一、销售数据分析····································································1 销售综合影响因素分析、关键指标分析 二、促销管理········································································4 促销活动流程 第二章 服务管理 一、售前服务与准备··································································6 仪容仪表、营业准备、会议管理、PK机制 二、售中服务········································································8 顾客类型分析、销售五步曲、现场管理、淡场管理 三、售后服务········································································15 咨询服务、顾客投诉处理、退换货管理 第三章 店长工作要点 一、店长日工作要点··································································17 二、店长周工作要点··································································18 三、店长月工作要点··································································19 第一章 销售管理 一、销售数据分析 1、销售综合影响因素分析： 营业额=交易客数×平均交易客单价 其中：交易客数=客流量×进店率×成交率 平均交易客单价=平均购买商品件数×购买商品平均单价 客流量：选址，目标客户有效客流，运营提升计划，培养熟客。 进店率：门头设计，橱窗展示陈列，店内良好氛围营造，吸引力的促销活动。 成交率：店内整体氛围，货品组合，销售人员服务态度与待客技巧，服装和道具陈列效果，合理定价策略。 平均购买商品件数：货品组合搭配齐全性，销售人员货品组合了解，关联的系列商品，销售人员商品知识 购买商品平均单价：针对客层之需提供附加值较高的商品。 2、关键指标分析： 总销售额： 通过总销售额，能够了解生意的走势，为员工订立目标。 ①每天例会：会议的根本是让员工更多地关注销售，为完成销售想方法！ ②每周总结：关键是寻找下降的原因——天气？是否缺码、断色？人员不稳定？竞争对手在做促销？周边商圈发生大变化等？ 同比分析： 同比就是同期销售的比较。从同期销售比较里我们可以了解到以下信息： ①了解本周（月/季度/年）的销售情况； ②判断相同单位时间的销售增长速度； ③找出影响销售增长/的关键因素； ④根据关键因素做出调整。 分类货品销售额： 从分类别货品销售额中我们能了解到什么？ ①了解货品组合、销售情况。 ②了解消费取向，指导定货。订货的思路：波段（月份）—大类—小类—单款—颜色—尺码 坪效： 店铺的坪效=月（年）销售额/经营面积（正常包括合理的仓库面积） 通过坪效，可以分析店铺面积的生产力；了解存货数量与销售的对比；了解店铺销售的真实情况。 坪效也是商场评估品牌的第一指标，反映库存与销售是否成正比！一家店铺坪效出问题，反映这家店铺的人，货，场三方面都出问题，而且问题不小！ 如何改善坪效①货品管理②陈列管理③人员管理 畅销款（TOP10）： 了解热卖原因？采用对策：检查库存，准备补货；准备替代品。 如何对待畅销款？ A、如果畅销款库存充足，考虑让其带动滞销款式搭配销售； B、如果畅销款数量不足，可以寻找替代品； C、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式。 滞销款： ①如何定义滞销款？ 大部分店长判断滞销款式经过10多天发现哪个款不好卖就简单判断为滞销款！一周就判断产品是滞销款太草率！要想100个方法去主推（重视）后，若没有办法推起来，可以判断为滞销款！ ②如何对待滞销款？ 滞销款（TOP10）：滞销原因？对策：安排滞销货品促销，增强销售技巧。 A、调整好的位置； B、加大出样面积； C、重复出样； D、安排卖手销售； E、每天订立销售目标； F、淡场加强销售技巧训练； G、找到对应的人群销售； H、让员工穿在身上推广； I、针对量大、单价高的款式实行员工奖励（慎用）。 连带率：连带率=销售件数/交易次数（销售单数） 如何提升连带率？ a 、