客户关系管理理论与应用教学课件作者李志刚第10章CRM产品课件.ppt

第10章 CRM产品 学习目标 1.了解各厂商CRM产品的主要特点和相互之间的差别。 2.了解CRM的全球市场概况和我国CRM市场概况。 3.能运用所学知识对国内CRM需求与供给市场的状况进行讨论和分析。 4.能运用所学知识对CRM产品的功能和作用进行分析。 第一节 CRM产品介绍 一、Siebel的CRM产品 作为CRM的先驱和开拓者，Siebel在全球拥有超过300万的实际用户，这一数字比其他CRM供应商的部总数还要多。产品统的齐全是Siebel的一大优势，其产品基本能满足各型企业的独特需求。此外，Siebel公司的CRM产品功能也很全，几乎涵盖了CRM的所有领域。它提供的CRM解决方案主要有：．COM套件、呼叫中心套件、现场销售和服务套件、营销管理套件、渠道管理套件、行业CRM解决方案。 结束 1．Siebel的．COM套件提供的功能 (1)销售管理。 (2)营销管理。 （3）服务管理。该软件提供了一些问题解决工具，如全文查找、在线指导、问题解决和呼叫中心代理的直接网络帮助等，客户可以通过这些工具来查询订单状况、解决服务问题。 （4）E－mail应答。 返回 2．Siebel的呼叫中心套件提供的功能 Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服务管理、电话销售三大块。 3．Siebel的现场销售和服务套件提供的功能 Siebel的现场销售和服务套件包括销售管理。现场服务管理。专业化服务、产品配置器、价格配置器、佣金管理等功能模块。 4．Siebel的营销管理套件提供的功能 营销管理套件包括营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等功能模块。 5．Stebel的渠道管理套件提供的功能 渠道管理套件的功能包括企业可管理市场开发基金（MDF）、机会、客户和渠道伙伴的服务请求，并跟踪所有分配的项目的执行情况。渠道伙伴可创览产品和定价信息、配置方案。生成报价和在线完成订单。 6．Stebel的行业 CRM解决方案 Siebel向诸多行业提供CRM的解决方案，如汽车、公共服务、通信、日用消费品、服装、能源、金融机构、保险、制药、医院和科技等。 二、Oracle的CRM产品 Oracle从20世纪80年代开始就已领导着数据库行业，业已成长为财富500强企业之一。Oracle不断积极开创新市场，向电子商务和客户关系管理等领域进军。Oracle的最新产品 Application 11i，提供了从ERP 到CRM到电子商务的一体化的解决方案，在CRM市场上对Siebel系统公司形成了有力的挑战。 Oracle CRM从整个系统的功能来看它由CRM销售应用软件、CRM市场营销应用软、CRM服务应用软件、Oracle呼叫中心应用软件、Oracle电子商务应用软件5个主要的模块构成。 返回 (一)销售应用软件  这是一项全面的销售自动化解决方案，其设计目标是提高销售的有效性。它为现场销售人员、分销商、转销商和销售主管们提供了多种工具，使他们能够获得销售流程每个阶段中详细的客户信息，帮助公司实施灵活的、以客户为中心的销售过程，产生统一的、全球性的实时销售和预测视图，可以有效提高销售活动的效率，并建立和加强与客户的长期合作关系。 （二）市场营销应用软件 Oracle市场营销套件利用最先进的技术，帮助公司规划、管理、实施、分析和细化市场营销活动，以便提高投资回报率（ROI），加强反响效果并增加销售额，赋予市场营销专业人员以更强大的能力。此组件的设计目标是使市场营销专业人员能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析。Oracle还在该组件中使用了工作流技术，以便使一些共同的任务和商业流程自动化。 （三）Oracle服务应用软件 该组件包含4个集成的应用软件，它们集中在与客户支持、现场服务和仓库修理相关的商业流程的自动化和优化上，用于实现可盈利的端到瑞服务交付和客户管理，包括技术支持、现场服务、备件管理和库房维护等功能，能够协调Internet、交互中心以及客户现场等多个交互渠道的服务。这些应用软件通常通过电话中心或Web布署并且可实现自助服务。它们使企业能够以更快的速度和更高的效率来满足其客户的独特需求。 返回 （四）Oracle呼叫中心应用软件 Oracle呼叫中心组件指的是 Oracle Sales、Marketing和 Service应用软件的电话能力。该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器。交流中心软件用于处理所有的呼叫中心活动，包括人站／出站呼叫选路、电子邮件分配以及代理脚本。 返回 （五）Oracle电子商务应用软件 作为 Oracle CRM的一个关键组件，Orac