企业危机管理培训课程.pptx

; ; 巨人集团 三鹿奶粉 。。。。。;危机定义;企业危机管理之道;一、强化危机意识; 企业危机管理能力检测（共同思考、回答）;思想管理;1、“法”——公司所有员工一切行为必须遵守国家法律，和公司的规章制度。 2、“标”——每项工作必须按章办事，按规定流程执行，做到工作标准化！ 3、“防”——危机必须天天防、月月防、年年防，对可能发生的危机一定要“超前预防”，切记：危机不是会不会发生，而是什么时候发生——冬天一定会来！ 4、“报”——发现问题、发生危机要及时报告，及时处理，严禁瞒报、谎报！ 5、“督”——任何人都有权监督和举报其它人的违章违规行为！ 6、“学”——人人要主动“向事故学习”，认真吸取经验教训！ 7、“尊”——如与客户、消费者发生矛盾，一定要尊重对方，记住：客户永远是对的！ 8、“守”——严守企业商业秘密，未经许可不得随意接受媒体的采访！ 9、“严”——在管理上，你要么合格，要么不合格，不能讲差不多或接近合格！;安全管理;杜邦——成就世界上最安全的公司;二、认清风险和危机本质; ;三、加强危机防控;;; ;潜在问题;四、做好危机预警机制和处理;重大危机应对机制; 总裁; 公司投诉处理的职责和流程;公司投诉处理的职责和流程;店面投诉和危机出现时如何受理？; 案 例;心态转变——投诉是机遇不是难题;处理客户投诉的技法; ;客户抱怨投诉常见处理技巧;;赢; （培训后记）; 没有准备的企业在危机中消亡！ 优秀的企业能成功的安度危机！ 只有伟大的企业在危机中发现机遇！ ; 谢谢！ 感恩的心 感恩有大家