I如何培养优秀的服务员.doc

《如何培养优秀的服务员》工具表单 表1-1 一线员工现存问题检查表 返回 请根据实际情况在“□”内划“√”。 内容 选择答案 高兴的时候对顾客笑脸相迎，不高兴的时候则板着一张脸 是 □ 否□ 责任心和团队精神缺乏 是 □ 否□ 把“端盘子”混同于“工作” 是 □ 否□ 不会说话、不会微笑、不热情 是 □ 否□ 主动性不够，脸上无表情，服务意识不强 是 □ 否□ 销售意识淡薄并缺乏技巧 是 □ 否□ 缺乏应变能力和对客服务的技能技巧 是 □ 否□ 不知道自己究竟在做些什么 是 □ 否□ 使用说明 目的：了解一线员工现存问题。 填写：请主管或员工通过观察员工的实际情况后填写，并找出问题点。 表2-1 服务人员服务心态自检表 返回 请根据实际情况在“□”内划“√”。 内容 选择答案 你认为自己很有责任心吗 是 □ 否□ 在工作中能时刻尽心尽力吗 是 □ 否□ 你觉得自己的心态积极吗 是 □ 否□ 你了解自己吗 是 □ 否□ 你能充当勤务员和导餐员的角色 是 □ 否□ 你能起到一个宣传员的角色 是 □ 否□ 你对身边的每一个事物，比如周边的路线、设施、环境、交通路线、旅游景区都有所了解 是 □ 否□ 你对顾客一视同仁吗 是 □ 否□ 你热情、礼貌、像对待朋友一样对待顾客 是 □ 否□ 你的仪容仪表、语言、语态、与客户沟通的态度是否已经达标 是 □ 否□ 你用心工作了吗 是 □ 否□ 你在用心了解你的顾客吗 是 □ 否□ 你善于推销产品吗 是 □ 否□ 你非常在意现在的工资水平吗 是 □ 否□ 使用说明 目的：了解员工目前的服务心态。 填写：请员工根据内心的情况填写，并进行总结。 表2-2 服务人员类型自检表 返回 请根据实际情况在“□”内划“√”。 内容 选择答案 缺乏敬业意识 是 □ 否□ 说原公司坏话 是 □ 否□ 自由散漫 是 □ 否□ 态度傲慢 是 □ 否□ 无群体意识 是 □ 否□ 虚伪自吹 是 □ 否□ 衣冠不整 是 □ 否□ 口头表达能力欠佳 是 □ 否□ 感情用事 是 □ 否□ 喜欢试探别人隐私 是 □ 否□ 使用说明 目的：了解员工目前的类型，以便调整心态。 填写：请员工根据内心的情况填写，并进行总结。 表3-1 服务人员心态自检表 返回 请根据实际情况在“□”内划“√”。 内容 选择答案 思考问题总是从负面出发 是 □ 否□ 觉得自己的时间很多，很少珍惜自己的时间，得过且过，消极怠工 是 □ 否□ 觉得自己的工作就是端盘子，给客人点菜，认为自己天天忙忙碌碌的只是做一些日常的事物性的工作 是 □ 否□ 总幻想自己有钱了会怎样 是 □ 否□ 整天想一些不切实际的问题，没有目标 是 □ 否□ 只在乎眼前，为了一些蝇头小利忘记人生的大目标 是 □ 否□ 早上起来才想起今天要做的工作，甚至不知道要做什么 是 □ 否□ 不愿做简单的工作 是 □ 否□ 今天的工作明天做，没有计划 是 □ 否□ 动不动就说不可能做到 是 □ 否□ 容易受别人感染，不愿意改变环境 是 □ 否□ 往往受原来失败的影响，所以动不动就摆手、摇头 是 □ 否□ 容易放弃 是 □ 否□ 容易生气 是 □ 否□ 喜欢抱怨、批评、谩骂 是 □ 否□ 使用说明 目的：了解员工目前的心态是消极还是积极。 填写：请员工根据内心的情况填写，并进行总结。 表4-1 服务人员观察力练习表 返回 内容