国家电力营销管理信息系统技术规范.doc

电力营销管理信息系统技术规范 国 家 电 力 公 司1、 主题内容与适用范围 本规范规定了电力营销管理信息系统的网络结构和基本功能，提出了平台/环境建设和软件设计应遵循的准则，规范了信息管理的基本要求。 本规范适用于国家电力公司系统电网经营企业和供电企业。 2、 引用标准与规定 GB/T 2887-2000 电子计算机场地通用规范 GB/T 17859-1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则 GB/T 17900-1999 网络代理服务器的安全技术要求 GB/T 16680-1996 软件文档管理指南 GB/T 4754-1994 国民经济行业分类与代码 GB/T 14079-1993 软件维护指南 GB/T 14394-1993 计算机软件可靠性和可维护性管理 GB/T 14715-1993 信息技术设备用UPS通用技术条件 GB/T 12504-1990 计算机软件质量保证计划规范 GB/T 12505-1990 计算机软件配置管理计划规范 GB/T 8567-1988 计算机软件产品开发文件编制指南 GB/T 9361-1988 计算机场地安全要求 GB/T 9385-1988 计算机软件需求说明编制指南 GB/T 9386-1988 计算机软件测试文件编制规范 GB/T 10114-1988 县以下行政区代码编制规则 《国家电力公司市场营销战略》 《关于面向21世纪电力营销工作若干意见》 《电力企业计算机管理信息系统建设导则（试行）》 《国家电力公司信息网WWW网站建设规范（试行）》 3、 定义 3.1 电力营销管理信息系统：是基于现代计算机与通信技术，将电力营销工作进行电子化管理的综合信息系统。具备客户服务，营销业务处理、监督和管理决策支持等功能，是促进电力营销服务创新、管理创新和技术创新的基础和重要保证。 3.2 客户服务层：是电力营销管理信息系统中与客户进行交互、为客户提供直接服务的软硬件系统的总称。 3.3 营销业务层：是电力营销管理信息系统的基础信息加工和处理中心，是客户服务层的支持层。 3.4 营销工作质量管理层：对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理的控制中心。 3.5 营销管理决策支持层：为营销决策提供依据的综合信息分析处理中心。 3.6 呼叫中心：集计算机网络技术、ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配系统)技术、CTI（Computer Telephony Integration，计算机语音集成服务器）技术、IVR（Interactive Voice Response，交互式语言应答系统）技术、数据库技术等于一体的综合业务服务平台。 4、总则 4.1 电力营销管理信息系统的建设必须以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。 4.2 电力营销管理信息网络系统应按照职能管理层面和营销功能实行分级、分层建设。 4.3 按照职能管理层面，电力营销管理信息系统分为：国家电力公司、网省电力公司、地（市）供电企业和县（区）供电企业。 4.4 按照营销功能，电力营销管理信息网络系统分为客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层和营销管理决策支持层。 4.5 各网省公司应按照“以省公司为实体，以地（市）供电企业为核心，以县（区）供电企业为基础”的原则，统一规划，统一设计，统一开发，统一建设电力营销管理信息系统，做到网省公司内业务管理模式统一，工作过程统一，数据代码格式统一，保证网络畅通，信息传递快速，系统运行可靠。 5、系统结构 5.1 层次结构 5.1.1 客户服务层 工作目标：为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立电力企业的良好服务形象，为电力企业赢得市场竞争优势。 工作内容：通过营业厅、呼叫中心、因特网（Internet）和客户现场等多种服务手段，为客户提供用电信息，电力法规、用电政策、用电常识以及用电技术等信息查询和咨询，实时受理客户通过各种方式提交的新装、增容与用电变更和日常营业等业务，以及投诉举报等。 5.1.2 营销业务层 工作目标：将营销业务信息流按照标准化、科学化的管理原则和电力营销专业规范进行迅速、准确的处理。 工作内容：新装、增容与用电变更，合同管理，电量电费，收费与帐务管理，电能计量管理，负荷管理是其主要工作内容。 5.1.3 营销工作质量管理层 工作目标：通过对营销业务、客户服务的监控以及对特定指标的考核进行职能管理，及时发现问题和不足，迅速予以反映，督促有关部门加以纠正。 工作内容：主要包括工作流程控制、营销业务稽查、合同执行情况管理以及投诉举报管理等。 5.1.4 营