第三章冲突管理的流程.ppt

第三章 冲突管理的流程 技能点1:如何掌握冲突管理的具体步骤 技能点2:如何确认冲突中的关系人 技能点3:如何分析关键人物间的相互关系 技能点4:如何分析冲突的实质内容 技能点5:如何制定冲突管理计划 技能点6：如何执行冲突管理计划 技能点7:如何评价冲突管理的效果 技能点1:如何掌握冲突管理的具体步骤 1.确定企业组织冲突管理的目标 即确定应该保持哪些冲突、避免哪些. 二八原则:在任何特定的群体中,重要的因子通常只占少数,而不重要的因子则占多数.只要能控制具有重要意义的少数因子,即能控制全局. 2.诊断企业组织的冲突 是什么引起的、有谁卷入其中、结果如何等. 就是要找出冲突发生的真正原因及影响到企业管理的制约因素和条件等,以便为冲突管理策略和具体方法的制定提供可靠的依据. 小贴士 问题首次出现时,讨论有关原始问题或问题内容.若问题持续发生,应该讨论形态,当问题影响到你们之间的互动时,应该讨论你们之间的关系.为正确选择讨论内容﹑或形态﹑或关系,你可以思考违反行为的后果及违反行为的意图,在列出可能的问题清单后,切入核心问题的方法是思考你真正希望你本身﹑对方以及你们之间的关系得到怎样的结果,以及不希望得到怎样的结果. 3.了解控制冲突的基本技能 4.体会冲突中另一方的立场和感受 5.确定目标、评估你的选择并制定相应的计划 6.控制冲突中情绪方面的问题 (1)尊重他人 (2)倾听并重述他人的愿望 (3)简述你的观点、需求和感受 7.实施有利于冲突中所有人的长期策略 8.最终应急措施的选择(灵活应对) 谈判、共存、依据规则 9.评估冲突管理结果并进行反馈 技能点2:如何确认冲突中的关系人 当你判断了哪些是冲突的主要矛盾,哪些冲突是冲突管理的重点后,便要对冲突中的关系人进行确认和分析.通过资料收集与冲突分析使得你能够了解谁是冲突中的关系人,存在于他们之间的关系,是哪种实质的﹑程序的或情感的利益使他们分离.也就是通过资料的收集与冲突分析以确定冲突的成份﹑程序,进一步解释其间的因果关系. 1.确认利益主体 (1)主要的利益(或冲突)团体与个人 A.确定主要的利益团体有哪些,每一个主要团体中的主要发言人是谁. B.确认团体中哪些已经进入冲突中,分析他们被包含进来的原因是什么.还要分析其他还有哪些主要团体在争论中有利益可得,从而推知将来可能会进入冲突的团体. C.了解每一团体主要发言人中代表人的地位,给发言人提出意见的有哪些人. D.分析冲突因素在各参与者中影响力的大小.团体之间有可能认同冲突中的争论点是什么. E.了解当冲突扩大时谁可能获得利益,借着冲突升级,谁将有收获.这样以后便可以了解冲突的可能推动力和发生趋势. F.分析有决策责任的决策者. (2)次级团体. 确定了主要的利益团体与个人后,还要确定次级团体.次级团体的问题影响到冲突的解决.随着冲突的进行,次级团体有可能上升为主要的利益团体.主要分析: A.在冲突问题上哪些团体有次要的利害关系? B.在特定争论点之外,哪些其他团体可能会被卷入,理由何在? (3)团体性质 A.在团体的组织内部如何做决策? B.有多少内部协议,其结合的结果如何? 2.价值观分析 (1)从成长性,利他性,解决问题出发点等角度,分析支撑每位关系人争论点的主要价值标准. (2)是否存在着主要的意识形态的﹑文化的﹑宗教的差异. (3)是否存在着个人或团体的价值或意识形态的特定争论. 3.评估团体的利益 (1)利益有三种类型:实质的﹑程序的和心理上的. A.实质上的利益:即团体认为他们需要得到满意解决的具体结果. B.程序上的利益:即执行解决协议的方法要公平. C.心理上的利益:即团体希望从争论过程获得的结果.例如:团体间的信任与开放沟通的关系. (2)在评估团体利益时,须考虑以下几个因素: A.什么是解决问题时一定会遇到的利害关系(实质的﹑程序的或心理的)? B.这些利害关系是否会与其他团体所拥有的直接发生冲突?有某些可相容或双赢的局面能达成吗? C.在这些团体所追求的立场与利益中存在何种关系?这些冲突在日后于相同团体间会不会再度引发争议,或仅仅是单一事件,不会再发生争议? D.这些团体或法定代理人是谁?有多少空余时间供此代理人设计解决过程?争议有什么可能结果? 4.确认关系人的权力来源 (1)权威 (2)人力资源 (3)技能与知识 (4)无形的因素 (5)物质资源 (6)经团队(或组织)许可的(批准的). 5.分析关系人的态度 (1)对于争论点,什么是当事人的一般态度? (2)对其他关系人有敌意吗? (3)对于争论点,他们的期望是什么? (4)对于其他的关系人,他们的期望是什么? (5)对于解决问题,他们的期望是什么? (6)对于争论点与关系人,还会有什么其他的态度出现? (7)对于谈判关系人的态度是什么?