投诉处理工作制度及工作流程图.docx

投诉处理工作制度 ? 一、??? 统一接受院内、院外各种投诉及信访工作。 二、??? 认真落实“首诉负责制”， 三、 接待人员在接待病人投诉时态度和蔼，认真记录病人投诉内容， 填写来信来访登记单。 四、??? 认真调查核实病人投诉内容，做到客观公正。 五、??? 对简单投诉问题给予及时解决；对复杂投诉问题归口转办至相关职能部门，并协调或督促相关部门在规定时间内及时答复投诉人，并耐心做好解释工作。 六、??? 对重大投诉请示分管领导，必要时提交院务会进行讨论后在规定时间内答复投诉人。 七、 对涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照相关制度转相应部门处理。 八、 定期进行整改后督查、总结。 九、 定期汇总投诉信息。 十、 妥善保管投诉资料。 医院投诉处理工作流程图 投诉 各部门投诉接待员（处理完毕，当月上报）来电及传真：8608500；8608300 节假日、值班状态转行政总值班（8608485来访：遵医附院老楼一楼投诉处理办公室来信：遵义市大连路149号投诉处理办公室邮编：563003填写投诉登记表初步核实涉及医疗事故争议的，转医务处法规科按照《侵权责任法》等法规，告知投诉人通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 重大投诉事项，转办相应部门详细核查后，由相应部门在10个工作日内向投诉人进行反馈。并将反馈结果书面告知投诉处理办公室存档 情况复杂投诉，及时归口转办相应部门进行详细核查，核查后写出书面意见，在5个工作日内由相关部门与投诉处理办公室一起向投诉人反馈。事实清楚，责任明确的投诉，及时提出处理意见；对确属收费、计价等错误的，立即与相关部门联系及时纠正。统一备案投诉反馈信息定期分析、总结、提出改进建议存档保管登记 各部门投诉接待员（处理完毕，当月上报） 来电及传真：8608500；8608300 节假日、值班状态转行政总值班（8608485 来访：遵医附院老楼一楼投诉处理办公室 来信：遵义市大连路149号投诉处理办公室 邮编：563003 填写投诉登记表 初步核实 涉及医疗事故争议的，转医务处法规科按照《侵权责任法》等法规，告知投诉人通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 重大投诉事项，转办相应部门详细核查后，由相应部门在10个工作日内向投诉人进行反馈。并将反馈结果书面告知投诉处理办公室存档 情况复杂投诉，及时归口转办相应部门进行详细核查，核查后写出书面意见，在5个工作日内由相关部门与投诉处理办公室一起向投诉人反馈。 事实清楚，责任明确的投诉，及时提出处理意见；对确属收费、计价等错误的，立即与相关部门联系及时纠正。 统一备案投诉反馈信息 定期分析、总结、提出改进建议 存档保管 登记 投诉接待处理制度 　　一、实行首诉负责制：每位员工对投诉者要热情接待，耐心解释，初步调查未解决问题应转到部门负责人或投诉处理办公室进行相应处理。 　　二、投诉途径 　　（一）电话投诉:投诉处理办公室要记录好投诉内容并进行初步调查，其它部门所接电话投诉均要完整详细记录后交投诉处理办公室。 　　（二）来访投诉：要倾听来访者反应情况并详细记录后由投诉处理办公室或有关职能部门核查答复处理。 （三）来信投诉：信件可直接寄投诉处理办公室，也可直接投入投诉信箱　　 三、投诉处理 （一）科室主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一负责人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立投诉处理记录本，并做好登记，反映的问题科室能解答或解决的，尽量解决，若不能解决的，及时反馈至投诉办。投诉办在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导；对投诉问题的处理及整改意见，及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。 　　（二）实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉后及时处理，若因问题复杂需进一步调查时，应事先告知投诉者，并在十个工作日处理答复。 　　（三）对投诉事件应每月进行分析，查找原因，落实责任，限期整改，防止类似事件重复发生。 　　（四）坚持“一切以患者为中心”的服务理念，健全医患沟通机制，加强医患交流，增强沟通效果，不断提升医疗质量和服务水平，提高患者满意度。 　 行政总值班值班状态投诉接待流程 接诉 登记 填表 医疗事故及争议转医务处法规科在正常上班的第一个工作日，由院部办公室将投诉信息及时反馈到投诉处理办公室（电话：8500 8300）简单投诉及时解决初步核查复杂投诉向病人解释，转投诉办公室按规定处理。 医疗事故及争议转医务处法规科 在正常上班的第一个工作日，由院部办公室将投诉信息