投诉抱怨处理流程图.pdf
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DB3207/T2025—XXXX
附录F
（资料性）
投诉抱怨处理流程图
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相似文档
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客户投诉抱怨处理制度及工作处理流程图.docx
客户投诉抱怨处理制度
为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度
一、目的
1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。
2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防
类似事件再次发生。
3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。
4、改进服务质量，形成预防机制。
二、来源
通过各种渠道接触到的抱怨
主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。
上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。
现场投诉：主要指在服务过程
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客户抱怨处理流程及流程图.doc
文件编号 客户抱怨处理流程 承认
作成
版 本 A0 生效日期 2012年03月03日 页 码 1/3 作业指导书 1．目的
确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的抱怨处理。4.1品质部：负责质量方面的客户抱怨接收、调查和回复； 4.2务部：负责非质量方面的客户抱怨接收、调查和回复； 4.3相关责任：a.客户抱怨之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 客户抱怨之纠正与预
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客户抱怨处理流程及流程图.doc
文件编号
客户抱怨处理流程
承认
作成
版本
A0
生效日期
20
页码
1/3
作业指导书
1．目的
确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失
效对客户造成的影响,防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。
2．范围
适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的抱怨处理。
3．术语无
4．职责
4。1品质部：负责质量方面的客户抱怨接收、调查和回复；
4。2业务部:负责非质量方面的客户抱怨接收、调查和回复；
4。3相关责任部门:a.客户抱怨之原因分析，b。纠正与预防措施拟定、执行；c.客户抱怨之纠正与预防措施效果确认.
5．内容
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客户投诉处理流程图.docx
表 186
表 186 客户投诉处理流程图
常用软件课程设计
常用软件课程设计
客户投诉处理流程图
接到客户有效投诉
事务助理在《客户服务登记表》上做好记录
接待人可以口头回复或解答的事宜不用开单
事务助理填写《投诉处理单》
判断投诉类别
投诉分为三种，具体内容详见附后说明
一般投诉和重要投诉
事务助理依据自己的权限处理 当班事宜，自己不能够处理，需及时告知相关主管协调解决
重大投诉
上报管理处主任
主管了解情况，分析投诉原因
主任召集相关人员了解情况，分析原因，提出解决预案
报告公司分管领导
派单、安排相关责任人处理
公司分管领导协调指挥各单位处理
事务助理跟踪了解处理过程和结
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体检投诉处理流程图.pptx
体检投诉处理流程图
演讲人：日期：
01体检投诉概述
02体检投诉的受理渠道
03体检投诉处理流程目录
投诉处理的结果与后续
04CATALOGUE
05体检投诉处理中的注意事项
06体检投诉处理案例分享
01
体检投诉概述
体检投诉的定义与范围
体检投诉定义
体检投诉是指体检者或相关方对体检机构提供的体检服务、环境、设施
等方面表示不满或提出意见的行为。
投诉范围
体检投诉涵盖体检的各个环节，包括体检过程、体检结果、体检服务态
度、隐私保护等方面。
体检投诉处理的重要性
1提升服务质量
通过及时、有效地处理体检投诉，能够纠正服务中的不足，提升体检机构的服务质量和水
平。
2维护形象与声誉
妥
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抱怨投诉处理.pdf
经销商客服主管
综合技能培训
模块三 抱怨投诉处理
课程目的
• 正确认识顾客抱怨
• 掌握如何处理顾客抱怨
• 学会如何让抱怨过的顾客再回来
• 预防顾客抱怨的产生
课程内容
一、什么是抱怨
二、客户抱怨与行为分析
三、如何处理客户抱怨
四、抱怨原因分析
五、抱怨投诉的类型及处理措施
六、特殊人群与危机处理原则
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餐厅顾客投诉处理流程图.docx
餐厅顾客投诉处理流程图
1.接收投诉
-当顾客提出投诉时，服务员应立即接收投诉，并向顾客表示关注和理解。
2.确认问题
-服务员应与顾客沟通，了解投诉的具体内容和原因，以确认问题的核心。
3.解释和道歉
-服务员应向顾客解释任何误解或错误，并真诚道歉。对于问题的原因，应给予客观解释。
4.提供解决方案
-服务员应与顾客讨论解决方案，并提供可行的解决方案，以满足顾客的合理需求。
5.协商并落实
-与顾客一起协商解决方案的细节，并确保达成双方都能接受的共识。然后，积极采取行动来落实解决方案。
6.跟进和反馈
-服务员应在解决方案实施后跟进顾客的满意度，并向顾客提供反馈。如果有必要，进行进一步的协商
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揭西人民医院投诉处理流程图.doc
PAGE
PAGE 1
揭西县人民医院网站
院
务
公
开
专
栏
建
设
规
范
整理人：何俊超 审核人：
2015年7月23
揭西县人民医院网站院务公开专栏建设规范
一、医疗机构概况
（一）医疗机构基本信息
广东省揭西县人民医院座落于广东省揭阳市揭西县城东侧，有着悠久的历史，前身为1921年由英国基督教浸信会教徒、乡贤汪竹亭先生倡导创建的大同医院。，是本县规模最大、专业设置最齐全、设备最先进、设施最完善的国家二级甲等综合性医院、爱婴医院。是全县医疗技术培训、保健和急救中心，担负着全县的急危重病、多发病和公共卫生突发事件的抢救及治疗任务。
技术力量雄厚。医
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投诉处理工作制度及工作流程图.docx
投诉处理工作制度
?
一、??? 统一接受院内、院外各种投诉及信访工作。
二、??? 认真落实“首诉负责制”，
三、 接待人员在接待病人投诉时态度和蔼，认真记录病人投诉内容， 填写来信来访登记单。
四、??? 认真调查核实病人投诉内容，做到客观公正。
五、??? 对简单投诉问题给予及时解决；对复杂投诉问题归口转办至相关职能部门，并协调或督促相关部门在规定时间内及时答复投诉人，并耐心做好解释工作。
六、??? 对重大投诉请示分管领导，必要时提交院务会进行讨论后在规定时间内答复投诉人。
七、 对涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照相关制度转相应部门处理。
八、 定期进行整改后督查、
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医疗服务投诉处理流程图.docx
医疗服务投诉处理流程图
电话、信件投诉 现场投诉
医院投诉办
当场解决
调查核实
涉及纠纷、争议等重大
事件，转交相关部门处
（解决、协调）
理
一般事件3个工作日内答复
复杂事件7个工作日内答复
分析问题原因，
提出整改意见和建议
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客户投诉处理工作流程图模板.docx
客户投诉处理工作流程图
客户投诉记录表
收到客户投诉
记录投诉信息
是否有效投诉
通知客户
处理方案
责任部门分析判断客诉原因
责任部门上报具体方案
总经理审核
1小时内回复客户受理情况
方案执行
通知客户
处理结果
资料归档
客诉分析总结
否
是
是
否
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客户抱怨投诉处理案例.pdf
客户抱怨投诉处理案
处理顾客抱怨投诉的技巧
所谓顾客抱怨，是顾客对商品的经营活动与其信赖和期待产品差距时表现出
的不满行为。
顾客抱怨的种类很多，常见的顾客抱怨主要有:1因商品不良引起的抱怨
2因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨
3因顾客误解而引起的抱怨
4因顾客态度不当而引起的抱怨
顾客投诉的原因
1顾客的偏见、成见或习惯
2顾客的心境不良
3顾客的自我表现
4商品存在的问题
5营业员的不足
处理投诉和抱怨的方法
1、让顾客发泄，耐心聆听
办法:面对投诉或抱怨的顾客时，要微笑面对，先做好聆听者，然后再进行解
释、安抚工作。正在气头上的顾客，你只有等他发泄完了，才有可能听得进去你说
的话，
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4S店投诉抱怨处理制度.doc
贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度
一、目的：
1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；
2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；
3、挖掘客户潜在的需求；
4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。
二、执行对象：
贵阳通源丰田所有员工及领导
三、投诉抱怨应对的基本原则：
1、24小时处理时效；
2、认真耐心听取顾客讲话；
3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；
4、充分了解顾客的情况；
四、抱怨
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客户抱怨与投诉处理-学员版.pdf
客户抱怨与投诉处理-客服经理
2012年5月
1
培训目标
了解奥迪经销商客户抱怨与投诉的现状
掌握奥迪投诉客户的心理，建立有效的沟通
加强奥迪经销商各部门的协作，控制投诉升级
升客服团队综合能力，体现奥迪品牌卓越理念
2
课程目录
1 奥迪经销商客
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顾客抱怨投诉处理培训.pptx
顾客抱怨投诉处理培训;目录;01;;;提高员工对顾客抱怨投诉的认识和重视程度，掌握有效处理投诉的技巧和方法，提升顾客满意度和忠诚度。;02;有效沟通技巧介绍;;场景一;03;识别顾客需求和期望;应对理性顾客和情绪化顾客策略;案例分析：成功处理各类顾客抱怨;04;;跳出常规思维;;05;认识自身情绪及影响因素;掌握情绪调节方法，保持冷静专业态度;分享经验：如何保持积极心态面对挑战;06;顾客关系管理原则及技巧;认真处理投诉;;THANKS