30“全业务运营下数据业务电话销售技巧”.doc

《全业务运营下数据业务销售技巧》培训 课程大纲： 第一天 时间 内容 方法 目的 上午 第一篇：服务规范篇 超强亲和力的声音训练 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 现场训练：如何训练温柔、专业的声音 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音 听电话录音 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：客服代表打电话给客户推荐号薄管家增值业务或者GPRS包月套餐，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 沟通技巧二：引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短） 角色扮演：你们的游戏玩家业务能不能免费 角色扮演：你们的手机电视业务一点都不好，我要取消。 沟通技巧三：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤 现场练习：我要投诉你们中国移动，为什么没有经过我的允许开通GPRS业务（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 案例：客户投诉话务员服务态度不好 沟通技巧四：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 现场演练：赞美中国移动不同品牌的用户 讲师讲解 角色扮演 录音分析 现场演练 案例分析 话术分享 通过现场演练、案例分析、话术分析等方法，提高电客服代表语言组织能力、沟通表达能力、话术组织技巧，应答能力，从而提升电话服务的能力 第二天 时间 内容 方法 目的 上午 第三篇：电话营销技巧篇 营销技巧一：开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析：中国移动开头语分析 案例：接通率低的开头语 小练习：陌生客户常用的3种开头语 现场演练：接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑 案例：接通率达到90%以上的开场白 移动公司常见的外呼开场白分析 现场演练：最有效的3钟开场白 话术设计1：手机报、彩铃开场白设计 话术设计2：手机电视、GPRS包月套餐开场白设计 营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要 话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求 话术设计2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求 话术设计：手机报、天气预报产品介绍话术 3、营销技巧三：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 主次介绍法 客户见证法 视频教学 对比法介绍产品 现场演练：来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍 4，营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的四种有效方法 提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法 客户常见异议 我不需要 我再考虑一下 表示没空，出差，在开车/开会 这个价格太高了 我跟我家人商量一下吧 你们这个业务不适用 你们的业务很麻烦 你说的我不清楚，不明白 你们为什么要免费送给我们 免费的也不要，怕你们陷害 这个业务不适合我，我朋友用过 我已经在用联通的服务了 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦 你们怎么老是打电话过来呀 你们都是骗人的 你们移动公司乱扣费，我要投诉 我有钱，不需要省钱 你们为什么老是来骚扰我？ 等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。 讲师讲解 角色扮演 录音分析 现场演练 案例分析 话术分享 提高客服代表主动电话营销技巧、编写话术的能力、灵活运用话术的能力，掌握客户异议处理和挽留客户的方法，从而提高电话营销的成功率 下午 5、营销技巧五：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 案例分析：客户想与我们合作的18句话。 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ 6、营销技巧六：促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法