RB_T 301-2016合格评定 服务认证技术通则.pdf

ICS 03.120.20A 00RB中华人民共和国认证认可行业标准RB/T 301-2016合格评定服务认证技术通则Conformity assessment--General technical rules for service certification2016-06-22 发布2017-02-01实施中国国家认证认可监督管理委员会发布 RB/T 301—2016次目前言引言1 范围2规范性引用文件3术语和定义服务认证技术基础.服务认证技术资源与能力56服务认证技术参考文献101 RB/T 301--2016前言本标准按照GB/T 1.1一2009 给出的规则起草。本标准由中国国家认证认可监督管理委员会提出并归口。本标准起草单位：上海质量管理科学研究院、中国认证认可协会、国家认监委认可监管部、中国合格评定国家认可中心、中国电子技术标准化研究院、上海质量体系审核中心、北京中经科环质量认证有限公司、广州赛宝认证中心、方圆标志认证集团产品认证有限公司、浙江广杭物流有限公司、广发证券股份有限公司、远成物流集团有限公司。本标准起草人：金国强、陈华、生飞、李喜俊、陈悦、王孝霞、张胜春、王凌、郭洪涛、刘小茵、曹春香、谭平、杭银珍、陶利萍、王勤志、郑深、沈国军、钱之平、杨彦栋。 RB/T 301--2016引 言随着全球经济发展和产业结构调整，人类走过了农业经济时代，正从工业经济时代迈向服务经济时代，发达国家的服务业产值占比GDP达到60%～80%，就业占比达到70%左右，率先进人了“服务经济”时代。我国《国民经济和社会发展第十二个五年规划》提出“优先发展服务业”政策需求，国家《质量发展纲要（2011-2020）》则提出至2020年全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化，服务业质量水平显著提升，达到或接近国际先进水平，服务业品牌价值和效益大幅提升，推动实现服务业大发展的总体安排。2014年我国服务业产值占比GDP达到48.2%，2015年达到50.5%，比上年同期提高2.3个百分点。但是，我国服务业面临着专业人才不足，标准化水平不高，科技含量和水平有待进一步提升，服务贸易国际竞争力不强，服务贸易逆差短期内难以扭转的局面。根据《认证认可“十二五”发展规划》要求，研究并建立相应的服务认证技术规范，应用合格评定功能法和合格评定工具箱，结合GB/T27065—2015与ISO/IEC17067:2013等标准相关内容，制定本标准。本标准基于GB/T27065-2015给出的服务定义：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。分析了服务业态复杂性与分类方法，应用服务接触技术模型，如图1所示，以顾客体验和互动需求与期望为关注焦点，提出了围绕服务接触过程由服务供方和顾客交互形成的“服务特性”为认证核心对象，顾客感知结果/绩效为目标，以此规定服务认证所需的相关知识和技术，以及认证技术，旨在缓解服务组织与顾客感受及其利益相关的信息对称性问题，树立与提升服务组织良好的信誉和品牌形象，提升服务能力，增强服务的易用性和社会对服务业的信任度，规范服务业正常有序发展。体验区服务接触过程输入顾客翰出服务环境（创造互动氛围）互动.nr查顾客感知视线：服务规范（保障有序高效）顾客服务(ISO/IEC Guide 76定义）补救服务设施（含设备、用品）、源（确保服务提供）服务提供者可视线..后台（内部支持、辅助)喜外部协调（保障、支持）A.t图1服务接触技术模型示意服务认证是一项系统工程，虽然国际标准将服务和产品认证的管理与技术规范视作类同，但是其技IV RB/T 301—2016术领域与产品认证技术具有显著的差异之处，典型的特征差异是：服务形成和交付往往同时发生，产品生产和交付通常处在可区分的不同阶段，且服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用，即相同的服务，因顾客不同而影响到服务的成功与否。本标准为服务认证制度、规范和标准的建立提供纲领性和结构性指南，期望为消费者、用户以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求/承诺的信心，以此来解决他们对特定服务的关注。 RB/T 301--2016合格评定服务认证技术通则1范围本标准规定了服务认证通用技术，包括服务认证技术基础、技术资源和能力，以及服务认证技术等要求。本标准适用于服务认证过程的技术管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19038-2009顾客满意测评模型和方法指南GB/T 24421.2—2009服务业组织标准化工作指南　第2部分：标准体系GB/T27000—2006合格评定词汇和通用原则GB/T 27007—2011　合格评定合