全球供应链管理（胡矗明）CH08 业务流程管理_1.ppt

采购与付款流程 记录现金、银行存款支出 支付货款 编制存款凭单 存储已验收的商品 验收商品 签订采购合同 采购商品和劳务 生产业务流程 发出产成品 存储产成品 核算产品成本 生产产品 发出原材料 计划和安排生产 筹资与投资流程 偿还本息或股利 计算利息或股利 取得资金 签订合同或协议 审批授权 决定企业竞争优势的四个业务流程 新产 品开 发流 程 营销 策略 实施 流程 销售 与回 款流 程 售后 服务 流程 一个企业的订单完成业务流程 4、发出生产订单 1、收到客户订单 2、核查信用状况 3、确认收悉 5、从生产部门收到订单货物 6、准备装运文件 7、发出装货通知单 8、收到货款 9、装运货物 10、帐款处理 11、顾客交易记录 延期交货 延期交货 延期交货 延期交货 一个企业的采购业务流程 1、相关部门提出采购请求 2、核查库存清单 3、核查和批准申请 4、选择供应商 5、提出采购订单 6、取得发货信息 7、收到货物 8、提出到货通知单 9、收入仓库 10、清理货运清单 11、向供应商交付货款 取得交货时间信息 后续服务 修改存货记录 解决争议 4 编制流程管理文件 流程管理文件的分级 按照业务流程的跨度和管理范围大小设定文件级别。 第一级：公司级业务流程管理文件（以跨部门业务为主。要求：具有归纳、汇集作用，高度概括性、综合性。） 第二级：部门级业务流程管理文件（以部门内部核心业务为主。要求：环节详细，职责分明。） 第三级：专项业务流程文件（以单项业务为主，如科、室内部） 视具体情况，就一些特殊业务或技术手段进行流程化文件设计。如：技术规范。 构成流程管理文件的要素 准确的名称，如“年度营销计划制定程序” 编号及发布如期、实施日期 核心内容 相关文件名称 文件更改记录 附加说明，包括文件归口管理部门、文件起草、起草人、审核人、最终批准者 流程管理文件的核心内容 1、目的，为什么要制定本文件（简要说明）？ 2、范围，本文件适用的管理范围、业务。 3、术语，对于较关键或较专业的术语做出明确定义或解释。 4、职责，本文件的主管部门及实施部门。 5、工作流程，以标准流程图表示。 6、工作内容，包括序号、工作描述、输入、输出、责任部门。 7、工作条例。 案例：CSR－客户跟单流程 目的 规范客户服务人员的跟单流程 售前订单商榷,当确定会下订单时,应提供或完成下列工作 样品收集; 文件检查(由生产部对CSR培训确定检查内容); 原稿数量清点(由生产部配合清点数量); 合同等传真接受并提醒下单; 交货时间确定; 材料准备或与仓库确认材料到位,或申请采购. 销售下单时,应完成以下工作: 检查形式合同,如有预付款的,应与财务核对预付款是否到位,否则不予下单; 再次确认交货时间; 确定是否需要文件确认,由谁来确认(客户,销售等); 有无对照样张; 印前更改单的填写情况(如需要印前修改时); 包装要求(包装形式,每包单位是多少份等); 是否需要CSR安排发货,如果需要送货,地址是否清楚; 销售不在时,在价格明确的情况下,CSR应代为销售人员下单. 生产过程中,应完成以下工作: 对于新客户或金额大于200元的订单,CSR应致电客户,这是上海速必得快印有限公司,您的订单已经开始制作,现在开始由本人为您服务,我的工号是XXX,分机号码是XXX; 与客户沟通:包括文字,颜色,版式等需要确样事宜; 与生产人员沟通,随时检查进度情况和质量情况直到订单完成. 订单完成后,应进行以下工作: 清点数量,例行质量检查; 安排发货,或提醒销售发货; 估计客户收到货后,致电客户:“您的印品收到了吗,有什么问题吗 ？” 每月为客户制定订单报表,交销售员和财务对帐. 5 通过业务流程管理提高经营绩效 5.1 建立以客户为中心的管理模式 流 程 团 队 流 程 团 队 流 程 团 队 高层管理团队 职能中心 职能中心 信息 平台 信息 平台 信息 平台 信息 平台 网络化的外部环境 网络化的外部环境 网络化的外部环境 网络化的外部环境 供 应 商 顾 客 战略联盟 战略联盟 5.2 创建以流程为基础的管理体系 流程化管理不是围绕职能部门，而是围绕核心流程而组织起来的。 设 计 市 场 生 产 销 售 以部门职能驱动的管理 特征：强调个人绩效、财务绩效、业务单位绩效 客户服务 营销 产品改进 以核心流程驱动的管理 特征：强调团队绩效、经营或质量绩效、流程绩效 5.3 重构企业内部人员及其工作 同事间相互调整 顾客权力 多种技能 团队工作 知识工作 创新与关心 项目性工作 单调的重复性工作 个人工作 专业化工作 单一技能 上司权力 上级协调 熟练工作 5.4 平衡流程与职能的矛盾 正确认识流程管