日常服务中地注意事项.doc

员工日常接待用语 首先做到时“请字当头，谢不离口”日常工作中常用语有：你好，下午好，晚上好，请，请坐，谢谢，对不起，再见，不客气，没关系等语言要求严谨干练有亲和力语速不宜太快。练习“先生您好，请用茶（水）”“您好，请问有什么可以帮您的吗？”（1）使用应答语 当客人表示赞美和夸奖时 HYPERLINK / \t _blank ，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭“谢谢 HYPERLINK / \t _blank ，很乐意为您服务 （2）常用征询语 w我能为您做点什么？ w对不起 HYPERLINK / \t _blank ，您可以说慢一点吗？ w如果您不介意 HYPERLINK / \t _blank ，我可以………？ w您喜欢……吗？ w您喜欢……还是……？ w我可以……吗？ w您愿意……还是……？ w对不起，打扰您一下 HYPERLINK / \t _blank ，请问……？ w您看 HYPERLINK / \t _blank ，这样……可以吗？ w请问您还需要点什么吗？ （3）向客人表示歉意时 w在自己工作中不慎出错 HYPERLINK / \t _blank 、失言或考虑不周时，应诚恳致歉 HYPERLINK / \t _blank ， 不应欺瞒躲闪 HYPERLINK / \t _blank 。 w道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续 做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨反而招致对方反感 HYPERLINK / \t _blank 。 w道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚 恳即可，否则会令人感到虚伪 HYPERLINK / \t _blank ，有损自己形象与人格 HYPERLINK / \t _blank 。 w道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当 客人也有责任时不应大包大揽错误 HYPERLINK / \t _blank ，否则会给饭店带来不 必要的损失 HYPERLINK / \t _blank 。 w道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚 恳即可，否则会令人感到虚伪 HYPERLINK / \t _blank ，有损自己形象与人格 HYPERLINK / \t _blank 。 w道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当 客人也有责任时不应大包大揽错误 HYPERLINK / \t _blank ，否则会给饭店带来不 必要的损失 HYPERLINK / \t _blank 。（4）使用告别语 告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情 HYPERLINK / \t _blank ，故语言中带有较多的挽留、惜别 HYPERLINK / \t _blank 、祝愿等 用语 HYPERLINK / \t _blank 。 w当客人暂离开您服务的地方 HYPERLINK / \t _blank ，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿 见”、“明天见” HYPERLINK / \t _blank 、“欢迎随时光顾”等 HYPERLINK / \t _blank 。 w当客人办完手续离店时，可以说 HYPERLINK / \t _blank ：“希望您常来”、“祝您旅 途愉快”、“一路平安” HYPERLINK / \t _blank 、“欢迎下次再来！”等 HYPERLINK / \t _blank 。 w当你离开客人房间或服务处所 HYPERLINK / \t _blank ，可以说 HYPERLINK / \t _blank ：“晚安 HYPERLINK / \t _blank ，小姐（先 生）” HYPERLINK / \t _blank 、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您 HYPERLINK / \t _blank ， 再见”等 HYPERLINK / \t _blank 。 面对客人服务时的注意事项对客服务进行“热情、主动 HYPERLINK / \t _blank 、微笑”的主题质量改进 HYPERLINK / \t _blank ，并对此培训如下 HYPERLINK / \t _blank ： 日常工作中应用职业五声服务 HYPERLINK / \t _blank 。即 HYPERLINK / \t _blank ：  1问候声（如 HYPERLINK / \t _blank ：您好）  2接待中服务声（如 HYPERLINK / \t _blank ：对不起，打扰一下 HYPERLINK / \t _blank ， 请问……）  3得到别人帮助应有感谢声（如 HYPERL