管理学 第九章 沟通.ppt.ppt

6. 背景噪音 背景噪音主要是指在沟通过程中，由于沟通背景因素而产生的沟通噪音。包括心理背景、社会背景和文化背景等。 社会背景指沟通双方的社会角色关系。不同的社会角色，对应于不同的沟通期望和沟通模式。人们之间为了达成良好的沟通，在沟通时必须选择切合自己与对方的沟通方法与模式，一旦选择失误或出现偏差，沟通的社会背景噪音就会产生。 文化背景是人们生活在一定的社会文化传统与现实中所形成的价值观、思维模式和心理结构等等的总称。例如，在美国，文化强调和重视个人价值，而在东方的中国、日本等国家，文化强调和推崇的是集体价值，东西方文化背景的差异会给沟通造成或大或小的干扰和难度，跨国企业和多元文化企业中的文化背景沟通噪音因而大量产生。 * 7. 数量噪音 数量噪音是指在沟通过程当中所传递的信息量过大或者严重不足，因此而引起的使对方无法及时全部接受、或分清信息主次、或因信息量太大而无法及时达成充分理解、或因信息量太小，而使沟通成为小题大做、浪费时间和物资，沟通的信息缺乏必要的有意义的内容。 在企业管理实践中，数量噪音是客观存在的。例如：① 文山会海就是典型的数量噪音。② 在企业中，有的领导有点芝麻大的小事喜欢开个大会，有的员工有点鸡毛蒜皮的事就喜欢找领导汇报两三个小时，借此推脱自己本应担当的工作和责任，等等，都是信息数量噪音。 * 五、沟通的分类 （一）按行为的主体： 组织沟通、群体沟通、人际沟通 * 按照组织系统分 正式沟通（上行、下行、平行、斜向） 严肃、约束力强、易于保密、权威性 非正式沟通* 不拘形式、直截了当、速度快；但难以控制、难以核实、易形成小团体。 * 正式沟通 总经理 生产副总 研发副总 营销副总 人力资源部副总 财务副总 华北市场部经理 华南市场部经理 中南市场部经理 上行沟通 下行沟通 平行沟通 斜向沟通* 按照沟通的方向划分 * 非正式沟通的特点 传递速度快（灵活性、随意性） 信息失真度大（小道消息）* * 非正式沟通的形式 r d c b a j b k a e d c 集群型cluster chain 密语型gossip chain * 沟通中的传言 从管理的角度来看，越是一些机密的不愿意让人知道的事情，人家越会东猜西想，这就是产生了传言。大家特别喜欢讲传言，主要有四个成因：一、焦虑。公司一旦有什么消息传出来，大家就会非常焦虑。二、信息。很多人喜欢散布传言，是希望能够七拼八凑地把它合起来，看看会不会得到多一点的信息。三、手段。传言也是联合群体的一种手段，因为大家都在传一样的故事，就会变成同路人，同病相怜。四、权力。传言是一种权力，每当有人知道内幕时，大家都喜欢挨过去，无形中就形成了一种权力。 * 面对传言的三个有效动作：一、 公布真相。 与其让流言在那里不停传播，不如干脆来个大公开。二、说出对策。 如果有人问杨元庆:“听说公司要裁员。”“谁说的？公司一个都不裁。”杨元庆这样的说法反而令人生疑，应该这么说:“是的，全世界没有个公司不裁员，我们跟IBM就是不合作，也是要裁员的，怎么裁员呢？公司有几个打算，现有的销售队伍，我们打算减少百分之七，现有的生产队伍打算增加百分之五，海外市场打算扩张百分之十五，现有的国内市场打算收缩百分之三，这个方案我们已经决定，下个礼拜三公布。”如此一说，大家就放心了。三、快速行动。 应付传言“快速行动”四字尤为重要。 * （二）按借助的中介或手段 沟 通 语言沟通(35%) 非语言沟通(65%) 口头 笔头 副 语言 物体 操纵 身体 语言 空间位置 服饰仪态 动作姿态 * 六、沟通障碍 个人障碍主要包括： （1）地位的差异 （2）信息的可信度 （3）认知的偏误 （4）过去的经验 （5）情绪的影响 * 沟通障碍之组织障碍 沟通的组织障碍，就是公司里面所发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统及气氛，对内部的沟通效果会直接产生影响。公司之间的沟通存在的障碍主要包括： （1）信息泛滥。 （2）时间压力。 （3）组织氛围。 （4）信息过滤。 （5）信息反馈。 * 信息泛滥 1941年12月，日本偷袭了珍珠港，结果1942年，罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情，说：“哎呀，中国在去年四月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年四月看到的时候，珍珠港已经偷袭完了五个月，这就叫做信息泛滥。 * 送报告给领导看时，这个信息要整理。一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给经理、副理看最好就是20页，给总经理、副总经理看最好就是10页，给董事长看最好就