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Cisco 公司售后服务手册公司售后服务手册 公司售后服务手册公司售后服务手册 目 录 1. 公司售后服务概念……………………………………………………………………………………………………… 4 1.1 远程服务是提高网络系统服务效率的有效手段………………………………………… 4 1.2 等级服务体现不同的服务质量和价值…………………………………………………………… 7 1.3 有偿服务将增加服务质量监督的透明性……………………………………………………… 9 2. Cisco 公司产品服务的定义………………………………………………………………………………………10 2.1 Cisco 公司产品价格中所包含的服务…………………………………………………………… 10 2.2 Cisco 公司产品销售和售后服务的分工……………………………………………………… 11 3. Cisco 公司向最终用户提供服务的责任分工………………………………………………………12 3.1 Cisco 公司对总分销商的技术支持…………………………………………………………………13 3.2 Cisco 公司对金 银牌系统集成商的技术支持……………………………………………13 3.3 金 银牌系统集成商对最终用户提供服务的责任………………………………………15 4. Cisco 公司在中国的服务设施和技术力量……………………………………………………………17 4.1 北京热线技术支持中心TAC………………………………………………………………………………17 4.2 中国两级备件库支持体系RMA…………………………………………………………………………21 4.3 Cisco 在线连接CCO 和远程操作系统下载IOS………………………………………… 23 5. Cisco 公司向中国用户提供的服务科目……………………………………………………………… 24 5.1 工程实施服务……………………………………………………………………………………………………… 24 5.2 产品维护服务……………………………………………………………………………………………………… 26 5.3 系统运行技术咨询服务………………………………………………………………………………………28 6. 购买SNT 可享受的售后服务…………………………………………………………………………………… 29 7. Cisco 公司售后服务负责人联络方法……………………………………………………………………34 附 用户回执………………………………………………………………………………………………………………………35 1 随着网络系统在日常生活之中的作用越来越重要 网络系统的维护工作也日 益引起网络系统使用者(最终用户)的重视 Cisco 公司做为网络设备的重要供应 商 通过本身以及系统集成商的不断努力和广大最终用户的配合 基于网络系统 的特点 针对客户的不同的需求和独特的要求 开发了广泛全面的服务项目 向 最终用户提供独具特色的 充分考虑最终用户利益的产品服务方式 并在中国建 立了一个完善的体系来满足新的市场的挑战和要求 Cisco 公司的服务产品远远超出了只是针对故障排除的技术支持概念 Cisco 公司 的技术支持的重点是提高整个网络运行寿命周期(从计划 设计到实施和运作) 并在其中扮演着重要的角色 Cisco 公司的技术支持方案专为给用户和合作伙伴传授技术和知识而设计 以提 高他们的能力 并提高 Cisco 产品的整体回报率 Cisco 公司向中国用户提供本资料的目的是为了使中国用户对 Cisco 公司的售 后服务概念 责任定义 运作体系 中国本地资源 具体服务科目价格和承诺等 方面有一个全面的了解 以便根据最终用户本身的具体情况(诸如 技术力量 备 件储备状况 财力等)向 Cisco 公司和 Cisco 公司的系统集成商提出具体的售 后服务需求 更有效地利用 Cisco 公司在中国的售后服务资源 使网络系统的运 行处于良好状态 2