汽车公司售后服务流程手册.doc

汽车公司售后服务流程手册

TOC\o1-2\h\u9316第一章预约服务 1

156471.1预约方式 1

8871.2预约确认 1

15939第二章接待流程 2

261292.1客户接待 2

84502.2车辆检查 2

26706第三章维修作业 2

154683.1维修任务分配 2

191203.2维修过程监控 2

9761第四章质量检验 2

202914.1自检 2

304434.2终检 3

22140第五章交车准备 3

135915.1车辆清洁 3

242075.2费用结算准备 3

6850第六章交车服务 3

253556.1向客户交车 3

244406.2客户满意度调查 3

18052第七章跟踪回访 3

101967.1回访时间安排 3

323137.2回访内容记录 4

4861第八章投诉处理 4

143498.1投诉受理 4

238618.2投诉处理反馈 4

第一章预约服务

1.1预约方式

客户可以通过多种方式进行预约。电话预约是最常见的方式，客户拨打汽车公司的售后服务，提供车辆信息、维修保养需求以及希望的预约时间。在线预约也是一种便捷的选择，客户可以登录汽车公司的官方网站或手机应用程序，填写相关信息并提交预约申请。部分汽车公司还提供公众号预约服务，客户关注公众号后，按照提示操作即可完成预约。

1.2预约确认

汽车公司售后服务人员在收到客户预约信息后，会及时进行确认。确认内容包括客户的预约时间、维修保养项目、车辆信息等。如果预约时间需要调整，售后服务人员会与客户协商，选择一个双方都方便的时间。确认无误后，售后服务人员会向客户发送预约确认短信或邮件，告知客户预约成功，并提醒客户在预约时间到达服务中心。

第二章接待流程

2.1客户接待

当客户按照预约时间到达服务中心时，接待人员会热情地迎接客户。接待人员首先会与客户核对预约信息，然后引导客户将车辆停放在指定区域。在客户下车后，接待人员会为客户提供一份维修保养清单，让客户确认维修保养项目。同时接待人员会询问客户车辆是否存在其他问题，并记录下来。

2.2车辆检查

接待人员会将车辆交给专业的技术人员进行检查。技术人员会对车辆的外观、内饰、发动机、底盘等进行全面检查，并将检查结果记录在车辆检查表上。如果发觉车辆存在问题，技术人员会及时与客户沟通，说明问题的性质和解决方案，并根据客户的意见进行维修保养。

第三章维修作业

3.1维修任务分配

根据车辆检查结果，维修主管会将维修任务分配给相应的维修技术人员。维修任务分配会考虑技术人员的专业技能和工作负荷，保证每个维修任务都能得到及时、高效的处理。维修技术人员在接到维修任务后，会认真阅读维修工单，了解维修保养项目和客户的特殊要求。

3.2维修过程监控

在维修过程中，维修主管会对维修进度进行监控。维修技术人员会按照维修工艺和操作规程进行维修作业，并在维修工单上记录维修过程和所用的零部件。如果在维修过程中遇到问题，维修技术人员会及时向维修主管汇报，共同商讨解决方案。维修主管会定期检查维修质量，保证维修工作符合质量标准。

第四章质量检验

4.1自检

维修完成后，维修技术人员会对自己的工作进行自检。自检内容包括维修项目是否完成、零部件是否安装正确、车辆是否正常运行等。如果发觉问题，维修技术人员会及时进行整改，保证车辆质量符合要求。

4.2终检

自检合格后，车辆会交由质量检验员进行终检。质量检验员会按照质量检验标准对车辆进行全面检查，包括外观、内饰、发动机、底盘等。如果发觉问题，质量检验员会要求维修技术人员进行返工，直到车辆质量符合要求为止。终检合格后，质量检验员会在维修工单上签字确认。

第五章交车准备

5.1车辆清洁

终检合格后，车辆会被送到洗车区进行清洁。洗车人员会对车辆的外观和内饰进行彻底清洁，包括车身清洗、轮毂清洗、内饰吸尘、座椅擦拭等。清洁完成后，车辆会焕然一新，为客户提供一个良好的交车体验。

5.2费用结算准备

在车辆清洁的同时售后服务人员会根据维修工单上的项目和零部件费用，计算出本次维修保养的总费用。售后服务人员会将费用明细打印出来，交给客户进行核对。如果客户对费用有疑问，售后服务人员会耐心地为客户进行解释。

第六章交车服务

6.1向客户交车

车辆清洁和费用结算准备完成后，售后服务人员会通知客户前来取车。客户到达服务中心后，售后服务人员会将车辆交给客户，并向客户详细介绍维修保养的内容和结果。售后服务人员会提醒客户注意车辆的使用和保养事项，并为客户提供一份维修保养手册。

6.2客户满意度调查

在交车过程中