汽车4S店售后服务标准流程.doc

汽车4S店售后服务标准流程 1、热诚招客　　 2、预约 　　3、接待 　　4、问诊/诊断 5、费用估价 6、零部件库存 7、作业管理 8、修理/保养作业 　　9、完工检查 　　10、清洗车辆 　 11、结账 12、交车 　　13、追踪服务 　　1、招揽用户 　　 招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。 　　 关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。 　　 1-1 编制定期保养用户一览表 　　 1-2 积极开展招揽用户活动 　　 1-3 周密研拟敦促用户来店方案 　　1-1 编制定期保养用户一览表 　　负责：接待人员 　　①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。 　　 操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。 　　 操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。 　　 · 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。 　 ②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函 　　 操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。 　　 · 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函 　　1-2 积极开展招揽用户活动 　　负责：接待人员 　　①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。 　　 操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。 　　 · 必要物品：定期保养特邀函 　　②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。 　　操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。 　　操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。 　　操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。 　　操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。 　　·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案 　　1-3 周密研究敦促用户来店方案 　　负责：接待人员/顾客接待主管 　　①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。 　　 · 必要物品:定期保养用户一览表。 　　②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。 　　 操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。 　　用 户 档 案 　　用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。 　　用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。 　　由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。　添加新用户档案的标准 　　新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。 　　顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。 　　用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。 　　用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。 　　怎样管理用户档案 　　用户档案必须根据登记月份和字母顺序进行分类和保存，以方便信息管理及需要时能够立即查到所需的信息。 　　定期保养顾客一览表 　　目的： 　　为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。 　　定期保养顾客一览表 　　汇集每月的下列结果并报告售后服务经理 　　· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目） 　　· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目） 　　· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目） 　　· 顾客不来服务中心的原因。例如： 　　①已由其他特约店进行的保养 　　②服务费用太高 　　③来特约店路程太远 　　2 预约 　　负责：接待人员 　　所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业