售后服务手册.doc

目 录 1、 2、 3、 第一章 售后服务快递查询SOP 一、售后服务快递查询流程图 注：因客户自身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到客户手中的件，处理人员一定要“延长收货时间”。 二、售后查询快递方法 Ⅰ、后台“物流信息”查询法 Ⅰ、后台“物流信息”查询法 ⅰ、订单状态：买家已付款 第一步：用客户ID/订单编号从店铺后台调出客户拍下订单信息，点击“搜索”， 交易状态为“买家已付款” 第二步：与仓库打单员确认是否已发货，或登录管易软件，“订单管理”—“订单”，然后在会员名称空格内写上顾客的ID,若暂未安排发货，需联系仓库打单人员尽快发货，并在店铺后台旗子中备注。 五、各类快递件问题处理 Ⅰ、正常件 正常件查询流程结束即可。 Ⅱ、疑难件 ⅰ、客户原因：因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息登记不正确或暂时联系不上客户导致无法送达的件 ⅱ、快递原因：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等原因导致无法及时送达客户手中的件 两者统称疑难件 客户原因疑难件处理：通过电话联系、旺旺留言，4天内仍无法联系到客户，通知当地快递一周内将件退回，等客户主动与我司联系，确认正确的联系方式及发货地址后重新安排发送。 快递原因疑难件处理：先查明原因后，向客户表示歉意，以“不影响客户体验”为前提，协助客户主动进行催件并及时告知客户跟进情况，并跟进至货送至客户手中。若快递长时无法安排送货，及时安排给客户重发，并跟踪原件退回。。 Ⅲ、超区件 因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件，为超区件。 处理方案 ⅰ、安排重发，原件追回 ⅱ、转同行件发送 ⅲ、客户自提 Ⅳ、破损丢件 破损件：因快递派送途中导致产品破裂或破碎无法正常使用的情况，为破损件。 处理流程 核实：包裹是否完好、破损程度、破损件数等 取证：需让客户拍下破损产品细节图（至少2-3张） 致歉：因此带给客户麻烦，向客户表示歉意 补发：马上安排补发，不影响我司服务 跟进及记录：跟进至件收顺利收到，并及时录入破损件信息 丢件：因快递派送途中无法得知件去向，且与快递公司核实确认为在某时间段内无法找回的件，称为丢件。 处理流程 核实：与快递公司核实确认 通知客户：第一时间内通知客户快递件情况 致歉：因此带给客户麻烦，向客户表示歉意 补发：马上安排补发，不影响我司服务 跟进及记录：跟进至件收顺利收到，并及时录入破损件信息。 第二章 售后服务退货SOP 一、售后服务退货操作图 注：售后人员沟通后所做的操作需备注在“”，每个客户反映的问题需登记售后问题表中 二、售后服务退货操作细则 Ⅰ、客户未收到货的退货操作 买家在未收到货的情况下要求退货，按情况给予相应的处理 客户原因：如客户购买后又不需要，联系客服要求退货，售后需与客户了解情况 a.客户需要离开收货地址，暂时收不到货，要求退货 （可与客户协商，待客户回来派送或联系快递改地址到客户要去的地方） b.客户另购其他品牌，表示暂时不需要想退货 c.客户看到店铺中优惠活动，要求退回重购 （可与客户说明其当时购物时的优惠，如不认可根据客户收到产品及赠品按活动退相应差价） 因客户单方原因要退货，如包裹未发出可直接退款，如包裹已打包发出，邮费需客户承担，待快递到达客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。 我司原因：如客户购买后由于我方原因导致一些问题，与客户致歉协商 a.缺货 （因产品断货未能发货，可告知客户到货时间，在到货发出时给予相应的小礼品） b.漏发产品 （核实情况后可协商补发，如客户近期有需要购物可免邮一起补发出） c.发货不及时 （因我司内部衔接失误导致未按客户要求及时发出，可了解客户急需原因，跟踪物流及时派送） 因我司单方原因导致客户强烈要求退货，如产品未发出可直接退款，如包裹已打包发出，邮费我司承担，待快递到达客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。 快递原因：因快递原因导致客户不满退货，与客户之前协调 a.破损、丢失 （可与客户协商给其重发一份，破损件可拒收） b.快递服务质量差 （当客户与快递