顾客满意度调查分析报告(2016年度).doc

2016年度顾客满意调查 分 析 报 告 分析： 明 莉 审核： 王彦喆 根据公司体系文件，运营中心每年9月份左右开展顾客满意度调查工作。根据要求，2016年度顾客满意度调查工作安排在8月底至9月份完成，本次调查涉及到深圳区域在管项目共计78个，共发放问卷9004份,回收问卷8696份，回收率96.58%。其中，住宅类项目14个，发放问卷6884份, 回收问卷6728份，回收率97.73%；大厦类项目58个，发放问卷2120份, 回收问卷1968份，回收率92.83%。问卷回收之后，经过问卷整理、数据录入、统计分析等一系列工作，最终形成了《2016年度顾客满意度调查分析报告》。 一、总体满意度 （一）、满意度与去年数据对比情况 调查显示，2016年度顾客满意度调查分值为88.75，同比去年提升了1.31;住宅类项目顾客满意度71.92，同比去年降低了3.47；大厦类项目顾客满意度92.43，同比去年提升了1.88。 图1 满意度与去年数据对比情况 （二）、满意率与去年数据对比情况 调查显示，2016年度顾客满意度调查满意率平均值97.91%，同比去年降低了0.89;住宅类项目顾客满意率88399%，同比去年降低了0.97；大厦类项目顾客满意率99.89，同比去年提升了0.49。 图1 满意度与去年数据对比情况 （三）顾客评价分布情况 调查结果显示，住宅类项目顾客对物业服务的评价较多为比较满意和一般。其中13.38%的业主评价为5分（非常满意），44%的业主评价为4分（比较满意，30.67%的业主评价为3分（一般），3.37%和8.58%的业主对物业服务为不满意和非常不满意。 图2 住宅类顾客的评价分布情况（%） 大厦类项目顾客对物业服务评价较高。其中64.47%的顾客评价为5分（非常满意），31.81%的业主评价为4分（比较满意），32.62%的业主评价为3分（一般），0.09%和0.37%的业主对物业服务为不满意和非常不满意。 图3 大厦类顾客的评价分布情况（%） （三）、顾客满意度指标 经测算，住宅类项目业主对其物业服务的总体满意指数为71.85，属于一般满意的质量范畴。业主对物业公司品牌形象的综合评价是70.77，在业主看来龙城物业的口碑良好、知名度还有较大的提升空间。调查结果还显示，业主的忠诚度为65.41。而在享受龙城物业提供服务的过程中，业主的抱怨情绪一般，抱怨度为28.21； 大厦类项目顾客对其物业服务的总体满意指数为92.41，属于非常满意的质量范畴。顾客对物业公司品牌形象的综合评价是89.82，在业主看来龙城物业的口碑良好、知名度还有一定的提升空间。调查结果还显示，业主的忠诚度为87.23。而在享受龙城物业提供服务的过程中，业主的抱怨情绪较少，抱怨度为10.6； 图4 顾客满意度指标得分表 服务指标 住宅类 大厦类 总体满意度 71.85 92.41 品牌形象 70.77 　 89.82 忠诚度 65.41 87.23　 抱怨 28.21 10.6 二、服务项不满意情况 （一）、住宅类项目服务项不满意情况 调查显示，住宅类顾客满意度调查6728份问卷不满意项中主要有：反映问题的响应处理13%，人员素质12%，清洁服务13%，绿化服务9%，消杀服务14%、设备维修、养护管理15%，车辆管理15%。同比去年，人员素质、反应问题的响应处理不满意情况有所降低。 图5 住宅类服务项不满意情况 （二）、大厦类项目服务类别不满意情况 调查显示，住宅类顾客满意度调查1968份问卷不满意项中主要有：反映问题的响应处理13%，人员素质12%，清洁服务13%，绿化服务9%，消杀服务14%、设备维修、养护管理15%，车辆管理15%。同比去年，电梯管理和车辆管理不满意情况有所降低。 图6 大厦类服务项不满意情况 （三）、顾客建议和需求 大厦类项目顾客对物业服务提出以下需求：一是整顿停车位，能针对项目车辆停放制定管理制度并加强停车场巡视，此外自行车的停放处也需要加装雨棚等遮挡物；二是清洁人员年龄偏高，加强工作安全保障；三是秩序维护员的流动性大，对岗位的熟悉度计安全意识不够。此外，顾客也提出了以下改进意见：一是加强卫生间的保洁工作并及时更换厕纸；二是加强员工服务意识，面带微笑工作。 住宅类项目顾客对物业服务提出以下需求：一是增加停车位和进出口的标识，对停车管理加强巡视及引导停放，根据小区情况制定相应的停车管理制度并实施，统一规范自行车停放处；二是垃圾桶需加盖，防外溢、防异味、防蚊虫；三是合理规划小区绿化补种，对不同树种技术性修剪；四是小区设施设备损坏及瘫痪，需及时修复。此外，顾客也提出了以下改进意见：一是加强小区保洁及消杀工作，清理垃圾时间应