中国式微机管理.doc

中国式微机管理 在9+1策略之前我加了中国特色这几个字，它有两层含义，一是企业的生存环境与客观条件，比如道歉先行，调查后行，第二是媒体垄断的话语权，对于客观对人们生命造成危害，肆意欺骗消费者的行为应该曝光。 　　这里有一个问题，如果企业它是主观上有欺骗消费者的行为，那么我们企业应该担当正义的化身，担当公正权威的角色，但是近两年来看，我们有很多企业，比如光明牛奶等等很多优秀的产品，它们的缺点被逐步的放大。国内危机处理和国外危机处理，最基本的本质上有一个不同，国外处理危机的时候，通常是三个步骤，第一个步骤先调查事件的原因，调查这个产品具体问题出在哪儿，第二个步骤然后才进行确定公司所采取的态度，第三然后采取行动。国内正好相反，我们必须24小时内做出回应，到底我们企业采取什么样的策略，如果调查先行，策略后行，对企业会处于非常不利的位子。 　　因为近两年，甚至从2000年开始到现在五六年时间，往往危机对企业的伤害相当巨大，因此我每次都是满怀热情地对危机管理的事件进行重新的看待。我希望9+1这个策略能够在业界揭开一个概念，国外的危机像可口可乐早就有章可循，但是在国内危机基本上看不到，点评的多，谈论事件的多，但是告诉企业如何应用策略来做几乎没有。因此我希望9+1策略能够掀开一个盖子，引起更多的企业界人和媒体界人共同关注这个话题，共同把这个当成事业来做。 　　所有的危机无外乎三类，第一类品牌上的危机，第二就是消费对售后服务方面的投诉，也可能引发危机，最常见的就是第三类，就是可能由产品质量进而引发对企业品牌的伤害，第三类危机是最多的，也是企业最难以处理得一种危机。 　　我们看9+1原则，第一个原则叫做围魏救赵。这个策略在使用的时候，它对执行力的考验相当大，我们通过案例就可以发现执行力需要怎样的强大。当时在2005年9月，中国自主品牌的汽车第一次走出国门参加国际性的展示活动，这个展示活动国内媒体期待值是相当高的，希望这次展示能够给国内的自主品牌在国际上有一个比较大的一个提升。但是在9月中旬，就是9月15号前后，在国外的网站，就是德国的网站上传出一个爆炸性的消息，就是ADAC德国汽车俱乐部检测出来，就是FL，我暂时把这个名字隐去掉，FL是ADAC20年来所检测的最差的车。网站上有正面的撞击，侧面撞击，乘客防护，儿童安全性，以及测试的结果，大家看到测试的结果相当差，几乎没有达到60分。 　　当时我们在得到这条消息的时候，企业跟我们合作的时候提前三天，因为互联网是无国界的，在德国能看到，在所有华人地区都能看到，在北京也能看到，德国的网站既然报道了，很快会传到国内，在这个过程当中，企业就把这个消息告诉了我们，我们当时经过了比较激烈的讨论以后，采取了围魏救赵这个战略。第一种如果我们不正面回应的话，那可能说产品质量危机是没法沉默也是无法用其他办法替代的，必须正面回答。但是ADAC跟国内协会不一样，它的权威性非常大，不容置疑的，相当于国内的一些官方机构，因此我们不回应肯定走不通。第二条就是不理会，这样沉默的效应一个礼拜企业会死掉的，也是走不通的，第三条就是在媒体上发表很多正面的报道很多正面的消息，阐述这块越野车在国内卖了多少台，质量是如何如何好，过去取得了多少骄人的业绩。很显然正面报道没有任何人会关注。 　　我们当时想的还有一种办法，就是采取召回，在国内自主品牌当中并不是常见，比如把所有售出来的两千多辆车招回来以后，送一桶润滑油，但是这种办法有一个巨大缺陷，因为开越野车的人跟街头开QQ这些人不一样，他们既然去开越野车，对车的性能相当了解，所以召回这条路也行不通。为什么中国国产汽车第一次走出国门的时候，就遭到如此巨大的非难，为什么中国汽车第一次走出国门的时候，发生车展期间的时候，ADAC出了这个报告。这个策略实施最大问题，就是要准备充足的炮弹，第一天时间我们在报纸上看多很多的消息，这是在打压中国车等等这些激烈炮弹出去以后，舆论发生了两种分类，第一层是比较典型得有代表性的声音，一种是因为汽车安全性和其他的安全性不一样，更多专家学者希望这个车能得90分。还有一条暗线，危机管理处理得时候，如果你暂时度过了危机但是不能让人信服，还有一条暗线，在欧洲时间10月6号，在荷兰海牙举行了一场正式新闻发布会，在9月29日完成的欧洲标准碰撞测试中，FL汽车驾乘人员在碰撞中安全军能得到保障。漫长半个月时间，正好是去年国庆节，如果没有曲线救国这一步，可能在漫长等待过程中，厂商可能会死掉，由于采取了这个步骤，这个企业销售没有受到影响。 　　其实这个办法策略历史上都能找到，公元前341年，魏国发兵攻打赵国，两家交手。应该说这个和危机管理策略是一曲同名。这个原则适用于产品质量危机，这个策略重要一环，可能需要的是执行力比较强大的。 　　9+1原则第二个原则就是沉默原则，在特定条件下，企业可能需