燃气公司用户投诉受理流程.doc
用户投诉受理流程
流程描述:
客户直接投诉、总经办转交、客服部各部门上报至呼叫中心,形成投诉。
呼叫中心接收并详细记录投诉内容。
若投诉不属于客服部业务范围,转公司总经办协调处理。
属于客服部业务范围的,填写《投诉处理调查单》、《投诉受理单》,转到相关部门。
各部门收到《投诉处理调查单》、《投诉受理单》后进行调查落实,3日内将调查情况报呼叫中心。
经落实若确属无效投诉,报呼叫中心,由呼叫中心将有关情况详细汇报给总经办(必要时形成书面报告)。
若属有效投诉,由营业厅等部门拟订解决方案,并视情况由上级部门核准。
将解决方案征求用户意见。
用户如果认可,执行解决方案,否则,重新拟订或修改,再次征求用户意见,直至用户满意并签字认可。
客服部各部门反馈处理结果到呼叫中心,将《投诉处理调查单》、《投诉受理单》返回。
呼叫中心负责整理《投诉处理调查单》、《投诉受理单》,并视情况向上级部门进行汇报(必要时形成书面报告)。
呼叫中心负责对各部门的处理结果进行跟踪回访,回访率必须达到100%。回访中遇用户不满意情况,再次执行本流程。