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燃气公司用户投诉受理流程.doc

发布:2025-03-31约小于1千字共2页下载文档
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用户投诉受理流程

流程描述:

客户直接投诉、总经办转交、客服部各部门上报至呼叫中心,形成投诉。

呼叫中心接收并详细记录投诉内容。

若投诉不属于客服部业务范围,转公司总经办协调处理。

属于客服部业务范围的,填写《投诉处理调查单》、《投诉受理单》,转到相关部门。

各部门收到《投诉处理调查单》、《投诉受理单》后进行调查落实,3日内将调查情况报呼叫中心。

经落实若确属无效投诉,报呼叫中心,由呼叫中心将有关情况详细汇报给总经办(必要时形成书面报告)。

若属有效投诉,由营业厅等部门拟订解决方案,并视情况由上级部门核准。

将解决方案征求用户意见。

用户如果认可,执行解决方案,否则,重新拟订或修改,再次征求用户意见,直至用户满意并签字认可。

客服部各部门反馈处理结果到呼叫中心,将《投诉处理调查单》、《投诉受理单》返回。

呼叫中心负责整理《投诉处理调查单》、《投诉受理单》,并视情况向上级部门进行汇报(必要时形成书面报告)。

呼叫中心负责对各部门的处理结果进行跟踪回访,回访率必须达到100%。回访中遇用户不满意情况,再次执行本流程。

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