燃气公司用户投诉受理流程.doc

用户投诉受理流程

流程描述：

客户直接投诉、总经办转交、客服部各部门上报至呼叫中心，形成投诉。

呼叫中心接收并详细记录投诉内容。

若投诉不属于客服部业务范围，转公司总经办协调处理。

属于客服部业务范围的，填写《投诉处理调查单》、《投诉受理单》，转到相关部门。

各部门收到《投诉处理调查单》、《投诉受理单》后进行调查落实，3日内将调查情况报呼叫中心。

经落实若确属无效投诉，报呼叫中心，由呼叫中心将有关情况详细汇报给总经办（必要时形成书面报告）。

若属有效投诉，由营业厅等部门拟订解决方案，并视情况由上级部门核准。

将解决方案征求用户意见。

用户如果认可，执行解决方案，否则，重新拟订或修改，再次征求用户意见，直至用户满意并签字认可。

客服部各部门反馈处理结果到呼叫中心，将《投诉处理调查单》、《投诉受理单》返回。

呼叫中心负责整理《投诉处理调查单》、《投诉受理单》，并视情况向上级部门进行汇报（必要时形成书面报告）。

呼叫中心负责对各部门的处理结果进行跟踪回访，回访率必须达到100%。回访中遇用户不满意情况，再次执行本流程。