客户投诉受理处理流程.doc

客户投诉受理、处理流程 联想集团有限公司 LEGEND HOLDINGS LTD. 维修服务部文件 Maintenance Service Dept 文 件 编 号 ： 拟文日期 DATE：2001/4/1 文件类别 CATEGORY：制度规范－流程 OUR REF LHL-MSD-01-ZLJK-D1002 拟文人 FROM：张熠 审 核 / 日 期 2001/4/28 收文人 TO：客户维修服务部全体员工、大区全体员工、客 VEREFED/DATE ： 聂 勇 批准/日期 APPROVED/DATE： 袁巍 2001/4/28 收文部门 TO（DPT） ：LHL-MSD、LHL-NCR、LHL-SHO、 户信息支持部全体员工、法务部全体员工 LHL-SZO、LHL-CCR、LHL-SWR、LHL-NWR、LHL-NER、 LHL-CID、LHL-LAD 抄送 CC：LHL—PO 王晓春、李祥林；LHL—CDD 彭巍、 附件 ATTACHMENT： 附件 1： 《投诉处理资源申请单》 附件 2： 《投诉处理资源申请接口人表》 李燕、赵来庆、 □传阅 CIRCULAR □阅后存档 FILIG □保密/期限 CONFIDENTIAL/TERM 1 年 □其他 OTHERS □页数 NO.OF PAGES：10 客户投诉受理、处理流程( ) 客户投诉受理、处理流程(1.0) 目的： 1. 目的：为了快速、准确、规范地处理客户投诉，解决客户界面的问题，提升客户满意度， 特制订本流程。 适用范围： 2. 适用范围：本流程适用于联想集团有限公司的客户投诉处理。 名词解释： 3. 名词解释： 投诉： 、服 3.1. 投诉：是指客户对产品（带有联想 LOGO 的产品及事业部进行捆绑促销的产品） 务等产生不满而引起的抱怨。 大客户： 3.2. 大客户：是指由大客户及策略联盟部提供的名单中所包括的客户。 非正常结案： 3.3. 非正常结案：客户过高要求，且超出法律、法规、行业规范及公司相关标准、政策， 无法与用户达成一致的投诉，可以进行非正常结案。 相关部门及职责： 4. 相关部门及职责： 1 4.1. 客户维修服务部 4.1.1. 质量监控处： 质量监控处： 4.1.1.1. 负责投诉处理流程及相关标准、政策的制定。 4.1.1.2. 负责投诉业务的培训和指导。 4.1.1.3. 负责监控投诉受理、处理的时效性、准确性、合理性、规范性。 4.1.1.4. 负责汇总、分析投诉相关信息，为本部门和大区提供质量改进的建议 和依据；为公司相关部门的质量改进提供依据。 4.1.1.5. 负责配合调动相关部门、大区资源。 4.1.1.6. 负责投诉成本的总体控制。 4.1.2. 经营管理处： 经营管理处：负责汇总、分析投诉成本发生情况，按月通报给质量监控处 投诉监控岗，对投诉成本的使用提供专业指导。 4.1.3. 整机服务处： 整机服务处：配合制定投诉退换机及相关流程，按流程办理退换机操作。 每三个工作日以规定的报表形式向大区投诉监控岗反馈退换机操作的相关情 况。 4.1.4. 商务管理处： 商务管理处：配合制定投诉补偿及相关流程，按流程办理补偿操作。每三 个工作日以规定的报表形式向大区 投诉监控岗、备件资材反馈补偿操作的相关 情况。协助大区及相关业务处对投诉中涉及的维修信息、备件信息进行查询。 协助大区及相关业务处对投诉中涉及的维修信息、备件信息进行查询。 协助大区及相关业务处对投诉中涉及的维修信息 4.2. 客户信息支持部 4.2.1. 投诉接口： 投诉接口： 4.2.1.1. 负责投诉受理的培训、指导。 4.2.1.2. 监控客户信息支持部业务范围内投诉受理的时效性、准确性、合理性、 规范性。 4.2.1.3. 负责本业务部投诉受理情况的分析，每月按规定的报表模式向客户维 修服务部质量监控处回复、反馈、汇总本业务部的投诉受理情况。 4.2.1.4. 负责配合大区进行客户界面的处理、落实相关问题、执行投诉处理方 案。 大区： 4.3. 大区： 4.3.1. 质量监控处： 质量监控处： 投诉监控岗主要负责： 投诉监控岗主要负责： 4.3.1.1. 全面把握投诉处理情况，制定最终的处理方案。 4.3.1.2. 对投诉处理工作进行培训及指导。 2 4.3.1.3. 监控大区投诉受理、分配、处理的时效性、准确性、合理性、规范性。 4.3.1.4. 分析投诉中暴露出的工作质量问题，及时、准确的反馈至客户维修服 务部质量监控处，不属于客户维修服务部的工作质量问题转发给相应责任 部门。 4.3.1.5. 协调、调动相关部门、大区的资源。 4.3.1.6. 大区的投诉分析，每月按规定的报表模式向客户维修服务部质量监控 处回复、反馈、汇总本大区的投诉情况。 投诉处