客户投诉处理运作流程.doc

泓瀚塑胶制品有限公司 文件编号 文件版本 文件名称 客户投诉处理运作流程 生效日期 2014年12月15 日 文件页码 1/4 1.0 目的: 为确保客户所回馈的质量问题得到及时而规范的处理，从而改善和提高公司产品之质量，维护并提升客户对公司的信任。 2.0 范围: 本标准适用于公司所有质量问题的客户抱怨、投诉、退货及客户验货判退。 3.0 职责: 3.1、业务部业务员：接受客户反馈意见，要正确理解客户反馈内容，初步了解不良品产生的日期、批次、不良原因、不良率等基本信息，基本判断客户反馈内容是否构成客诉，将相关信息准确而及时地传达至QE工程师处。对于工艺问题要慎重承诺客户。 3.2、品质部QE工程师：负责对客诉进行原因调查、立案判定、改善对策的定位落实，对立案客诉向责任单位开出《纠正及预防措施报告》，并跟踪验证对策的执行情况； 3.3、责任单位：分析产生及流出的具体原因，提出有效可操作性的临时和长久对策，并在规定时间内完成改善动作； 3.4、工程部：客诉问题若涉及到结构与功能(产品设计、客户原因等)，则必须提供相应的技术支持； 3.5、相关部门：重视客诉问题，积极配合改善对策的执行。 4、定义 客户投诉处理:处理客户反馈信息(产品未达到某种质量要求，使客户产生抱怨、投诉或提出退货、补货要求)。 5、程序内容 5.1、客户反馈受理窗口为业务部业务员或品质部QE工程师； 5.2、QE工程师接到业务部的客户投诉信息后二个小时内须了解初步信息并回馈客户，二个工作日内须有相应的处理对策，三个工作日内客诉必须关闭（特殊情况视具体的产品不良原因、数量而定）。 5.3、QE工程师了解清楚客户投诉之内容，调查出确切的原因，必要时可请客户传电子图片或寄不良样品，若QE工程师依据现有资料仍不能找出造成之原因时，须会同责任部门前往异常发生地点了解，确认客诉是否成立。调查客诉不成立时，则收集相关资料婉转回复客户；客诉成立， QE工程师初步分析原因、确定不良率，要求核查样品、在制品及库存品是否有此不良现象。 泓瀚塑胶制品有限公司 文件编号 文件版本 A/0 文件名称 客户投诉处理运作流程 生效日期 2014年12月15 日 文件页码 2/4 5.4、当客诉出现重大品质异常需立案时，由QE工程师召集相关单位负责人主持召开客诉专题会 议，会上定位落实品质异常的不良原因、责任单位、及临时与长久的对策（临时对策包含在制品、库存品及客户端产品之处理方式），并预估改善对策的完成日期，并形成《会议记录》，QE工程师以此跟踪落实效果改善状况。 5.5、当客诉反馈问题是轻微瑕疵（如胶水/线头等）的问题，客服工程师应前往责任单位协助解决，并记录在案，以供追查改善效果。 5.6、对于立案客诉，QE工程师依据《会议记录》，不良率超过5%须向责任单位开出《纠正及预防措施报告》，并要求责任单位于收到报告后一个工作日内完整具体地回复并回传品质部，否则追究责任单位责任。 5.7、客户对QE工程师回复的处理结果与改善措施不认同时，由QE工程师汇报上司，或再次会同相关部门重新商讨改善对策。 5.8、如须至客户处洽谈(出差)，QE工程师须备齐相关资料，包括图面、样品以及相关量测数据等；如须派人至客户处重工时，须提前协调好人力及备齐重工所需物品，形成备忘录并妥善保存,针对于返工之不良品或客户端挑选之不良品,QE工程师需及时跟催业务部跟单员补退货。 5.9、对于立案客诉，由品质部连续提供客诉后三批出货检验记录至QE工程师，客户不再反馈此异常信息时，即可结案。若客户再次投诉此异常，对策无效，需重新检讨原因及寻求正确对策。 5.10、对于客户在本厂验货判退的产品，由品质经理或QE工程师到验货现场与客户确认不良品，对于不良品确实超过限度标准和不良品比例超过允收水准，不能接受时，由品质部与客户沟通是否可特采或放行，如沟通无效，需知会公司副总。对于确定因验货判退的产品，由品质部开《品质异常单》知会相关部门，由PMC部根据交期安排返工时间，品管部/工程部制定返工方案，品管部安排人员跟进，生产部执行返工。 6、作业流程 见附页《客户投诉处理流程图》 7、附表单 7.1、《会议记录》 7.2、《纠正及预防措施报告》 7.3、《客诉履历表》 泓瀚塑胶制品有限公司 文件编号 文件版本 文件名称 客户投诉处理运作流程 生效日期 2014年12月15日 文件页码 3/4 主流程 支流程 工作要求 负责人 记录/表单 客退处理客诉处理登录客诉接受客诉 客退处理 客诉处理 登录客诉 接受客诉 业务部 接受客诉 QE工程师 接受客诉 收集资料 查找原因 判定客诉 确定责任 单位 定位改善 对策 批量客