《网络客户服务与管理》课件——项目二 网店客服人员岗前培训.pptx
模块一网店客服岗前准备
掌握网店客服人员应具备的理论知识
框架01
0302
培养诚信服务的职业素养能够清晰地说出网店客服
人员需具备的理论知识范
围
近日是某网店开设10周年的日子，早在几周前该网店就在筹备周年庆活动。活动当日进店咨询的
客户比平时多了很多。以致网店客服人员都忙得不可开交。为了缓解接待压力并提高成交量，店主老秦
紧急招聘了一名网店客服人员一小周，并要求她立即上岗。但是两天过去了，小周却一个订单都没有促
成。老秦很不解，这么大的访问量，怎么没有促成订单呢?于是他查看了小周与客户的聊天记录，发现
小周不仅缺乏基本的沟通能力，而且对平台、聊天工具、商品和物流等都不熟悉。经历这一事件后，老
秦决定从今往后新招聘的网店客服人员一定要培训后再上岗。
（一）商品知识
（一）商品知识
1.商品规格
l商品的规格是指商品的物理性状，一般包括商品的
体积、长度、形状、重量等。
l有时同一系列的商品会包含多种规格，如服饰类商品
的颜色、尺码；数码产品的容量、配置等。
l网店客服人员应该熟悉商品的规格，以便在跟客户沟
通时准确地回复客户的问题。
（一）商品知识
2.商品的基本属性
l商品的基本属性包括但不限于生产厂家、材质、适
用范围等。
l同时商品的基本属性在一定程度上代表了该商品与
同类商品相比较的优势和卖点，网店客服人员只有知道
l商品的这些基本属性，才能快速、准确地回答客户的
提问，也才能更好地介绍和推荐商品。
一
（一）商品知识
3.商品安装及使用方法
对于商品的安装及使用方法，网店客服人员也要熟练掌握，因为客
户可能会在收到商品后因为不会安装而咨询网店客服人员。
一
（一）商品知识
3.商品安装及使用方法
商品详情页中可以用文字和图片形式介绍商品的安装及使用方法，
这不仅可以让客户在购买商品之前就先了解该商品的安装及使用方
法，还可以方便网店客服人员随时查阅，一旦有客户询问商品的安
装及使用方法，网店客服人员可以直接将该部分内容复制、粘贴给
客户看，也相当于让自己再熟悉一次。
（一）商品知识
4.商品的保养与维护
对于商品的保养与维护，网店客服人员应在客户
购买商品时就做出相关的说明，以确保客户日后可以
对商品进行合理的保养与维护，从而延长商品的使用
寿命。
（一）商品知识
5.商品的关联销售
关联销售可以提高流量利用率、增加访问量、减少跳失
率、提高访问深度。在客户进入某一个商品的页面时，
可能当前页面展示的这款商品并不能满足客户的需求，
这时，网店客服人员可以向客户推荐其他关联商品。
（二）平台规则
1.淘宝平台的规则
（二二）平台规则
1.天猫平台的规则
（三）物流知识
不同物流方式的运作形式。
不同物流方式的价格以及如何计价、价格的还价余地等。
不同物流方式的速度。
不同物流方式的联系方式。
不同物流方式应如何办理查询业务。
不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等事
项。
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假如你是一名网店客服人员，
请说一说网店客服人员需具备哪些理论知识？
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平台规则
B
Ø商品知识
AC物流知识
Ø商品的规格
Ø商品的基本属性
Ø商品的安装