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近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知

识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成

社会关注的热点若处理不当，会给医院的发展带来许负面影响，

但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。为了提高护士

对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理

纠纷的发生，构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见

纠纷的原因及应对措施。

1医疗护理纠纷的基本情况

医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类，前者主要是护理人

员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、

管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；

后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院

制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被医闹”诱导，

故意挑起事端，引发的纠纷。

2护理纠纷原因分析

2.1患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健

全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为

的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权

益的活动，使患者牢固树立了患者“是上帝”的观念，比较而言，患者

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而是通过法律来解决医疗护理过程中

出现的问题。

2.2护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷，据文献报

道，有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起

的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。随着人们法律意

识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程

等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，

服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、

不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对

患者造成有意或无意的伤害。

2.3当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦

急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、

护士技术高超，药到病除，普遍存在看了病花了钱就应该好转、康

复”的心理。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前还无法治愈，一

旦出现医疗效果不尽如人意，就会造成患者及家属的不理解、不接受

从而引发纠纷，护士话语不当或操作失败就有可能成为患者或家属发

泄不满情绪的对象。

2.4护士业务技术不精、工作责任心不强在执行护理操作中，

不严格按照规章制度操作，违反操作规程是造成护患纠纷的另一主要

原因。如观察病情不仔细、巡视病房不及时、麻痹大意、低估病情，

对病情变化做不到及时报告医生，导致处理治疗延误，同时有些护士

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三查八对”制度，造成打错针、发错药等，也极易引起护

患纠纷。

案例1：有一名出生刚40天的患儿，因轻咳、间断性抽搐3天，

于16时40分在某医院儿科住院，入院诊断佝偻病性低钙抽搐、上

呼吸道感染，其中一项医嘱是10%葡萄糖7ml加5%的氯化钙10ml

缓慢静脉注射。儿科护士李某拿着处方去药房取药，值班药剂人员将

10%氯化钾注射液10ml误认为是5%的氯