电器连锁企业售后服务手册.doc

目 录 上篇： 第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则……………………………………...2 第二节 加盟连锁企业售后的开展……………………………………………………………2 第三节 连锁企业售后服务部的建立与撤消…………………………………………………5 第四节 连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责……………………………………..10 第五节 连锁企业售后服务工作流程………………………………………………………..11 第六节 信息中心操作标准…………………………………………………………………..16 第七节 作业部操作标准……………………………………………………………………..21 第八节 网点…………………………………………………………………………………..26 第九节 对连锁企业售后服务的考核………………………………………………………..31 下篇： 第十节 连锁企业售后外包单位的建立与撤消……………………………………………..37 第十一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则…………………………………..40 第十二节 连锁企业外包单位的主要职能…………………………………………………..43 第十三节 连锁企业售后服务工作流程（建议）…………………………………………..44 第十四节 外包单位信息受理部操作标准（建议）………………………………………..49 第十五节 作业部操作标准（建议）………………………………………………………..54 第十六节 安/维人员上门服务规范………………………………………………………….59 第十七节 空调机安装技术规范……………………………………………………………..59 第十八节 安全操作规程规范………………………………………………………………..59 第十九节 对连锁企业外包单位的考核……………………………………………………..61 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 上篇：苏宁电器连锁经营售后服务 ? 工作手册 ? 第一节???????? 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则 ? 苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则： 统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。 统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。 统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。 ? 第二节? 加盟连锁企业售后的开展 ? 一、连锁体系的售后服务管理体系 苏宁电器连锁的售后服务为三级管理体系，即： 第一级：苏宁电器集团售后中心 第二级：连锁企业售后服务机构（包括地区售后中心、连锁企业售后服务部、外包伙伴三种形式） 第三级：网点作业单元 苏宁电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁企业的各类售后服务机构，第二级面向网点进行管理，同时将有关信息向总部汇集，网点面向作业进行管理，同时向连锁企业售后服务部汇集信息。÷ ? 二、苏宁电器集团售后中心与连锁企业售后服务部的管理关系 1、 2、 3、 4、 ? ? ? 三、苏宁电器连锁企业售后服务体系组织结构图 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第三节 连锁企业售后服务部的建立与撤销 ? 一、建立连锁企业特约售后服务部的程序 ? ? ? ? ? ? NO ? ? ? ? ? ? ? ? YES ? ? YES ? ? ? ? ? ? ? YES ? 二、关于建立程序的几点说明： 1、首先由连锁企业向分支公司连锁发展部提出建立需求，提交售后能力的基本资料。 2、分支公司连锁发展部确认连锁企业具有基本资格后，转交售后中心，连锁企业填写《连锁企业售后服务部建立申请表》，由售后中心负责具体的审批。 3、售后中心与连锁企业签定的连锁企业售后服务部协议。签定的协议，备案分支公司连锁发展部一份，售后中心、连锁企业各存一份。 三、连锁企业特约售后服务部的撤销 发现下列情况之一者，苏宁电器集团售后中心有权进行处罚直至撤销其苏宁电器连锁企业特约售后服务部的资格。 1、出现重大投诉、曝光，给苏宁电器集团造成较大损失的； 2、故意损害苏宁电