第十章顾客便利网路行销组合.ppt

* 消費者下訂單至取得商品所需之訂單處理作業 所 * 買斷囤貨物流作業模式 * 轉單供應商物流作業模式 * 依訂單量進貨再出貨物流作業模式 * 2004年網路商店商品進貨方式 * 提供完善的資訊 完善資訊的提供並不是提供消費者查詢的介面，不少中大型網路都早已經提供這樣的服務，但僅提供「處理中」、「已出貨」以及「貨送達」等簡單的訊息，這對消費者的幫助相當有限 消費者真正所需要的是一種能預期處理時間的資訊，以及即時的確認與通知 如預先告知可能的處理時間，並在處理的每一階段告知情況，特別是出貨時的通知，可準確推估貨到時間，縮短認知與實際間落差 * 提供完善的資訊 例如全球最大的網路書店Amazon 就做的相當不錯，會針對每一項商品的庫存狀況標示可能的出貨時間，如「 24 小時之內」 再者，如有選購多項不同處理時間的商品還可選擇先出貨或一起出貨 此外Amazon 也公布全球各區域的貨運所需時間以及費用，並以E-mail 即時告知出貨的相關訊息 * 物流管理 物流管理是在描述規劃、實行和控制從供應原點到消費點間之原料、半成品和成品流程的兩個以上活動之整合 而這些活動可能包含了顧客服務、需求預測、流通通訊、存貨控制、物流處理、零件與服務支援、廠址及倉庫座落的選擇、採購、包裝、退貨處理、廢料處理、運輸配送與倉儲等14 項活動 * 物流管理 電子商務上的物流與實體上的物流相似，但是重點將著重在廠商將商品送至消費者手上這一部分 因為當消費者透過網路，在該廠商的網站上直接下單，此時除了類似軟體之外的非實體商品外，廠商無法直接透過網路將實體的產品送給消費者，而必須透過物流系統將物品運送至消費者處 * 目前網路商店業者在物流方面所面臨的障礙 物流包括商品進貨、銷售、庫存、倉管、建物折舊、利息、土地廠房等諸多因素 電子商務販賣品項數增多達到一定的經濟規模後，就會面臨一系列非電子商務所能解決的問題，如須多大的倉庫面積、安全庫存量、經濟採購量、撿貨方式及配送系統 電子商務的規劃尚須考慮如何結合社會現有的物流體系，如超商物流、各民營物流中心、郵局及貨運公司等 電子商務是要建立虛擬銷售通路，建立時所需要考慮的因素自然比傳統銷售通路周詳，否則僅憑資訊流的優勢是不足以建構健全的營運利基 * 收貨過程要求 我國網路購物消費者經常面臨的問題包含： 交貨方面，網友多希望交易的對方能夠迅速交貨，但交期不準卻是常有的問題 大部分的B2C 電子商務網站在訂單處理、顧客關係管理、出貨管理、物流配送能力方面，較缺乏專業管理能力 * 付款方式 在付款方式上，未來台灣電子付款機制之發展，應是多種付款機制並存 除了國外在網路購物的付款方式上，主要有： 貨到付款 線上信用卡付款 金融機構劃撥轉帳 * 收貨方式 網路購物之物流配送方法有： 由網站負責送貨 由廠商負責送貨 消費者自行至網站的提貨點取貨 消費者到便利商店取貨 * 個案探討 — 統一速達 請以本章所學的網路行銷通路理論，分別以網路商店企業觀點，以及網路消費者觀點，重新思考統一速達的實體行銷通路，如何與網路行銷通路進一步的整合 網際網路行銷 Web 2.0 第十章 顧客便利 — 網路行銷組合通路決策 * 本章學習目標 了解行銷通路的基本概念 了解網行銷通路功能的建立 了解影響通路發展的因素 了解網路行銷下的新議題 — 通路衝突 了解網路行銷的通路策略 了解物流管理 * 導讀個案 — 台灣物流實務 消費者所認知的物流處理時間是下單後取得商品所需的總時間，與網路商店所認知的僅物流宅配部分的時間截然不同 一般而言消費者所認為下訂單貨到的時間，隔天到是最完美 但他也知道不可能，所以可以接受三天左右的貨到時間 五天是一個臨界點，但會覺得很久 而七日以上似乎很少人能忍受，因為國際航空的商品的都已經到達 * 而在現今網際網路興起的今天，若從通路的角度來看網際網路： 網路通路 = 資訊通路 + 行銷通路 + 交易通路 網路通路 * 行銷通路 大多數生產者皆透過行銷中間機構(Intermediaries)將其產品移轉到消費者手中，這些行銷中間機構即組成 行銷通路 (Marketing channel) 經銷通路 (Trade channel) 配銷通路 (Distribution channel) * 行銷通路 中間機構的種類 批發商 零售商 經紀商 代理商 行銷通路的功能 交易性功能 後勤功能 促合性功能 物流、金流、資訊流 * 通路結構 通路結構最典型探討構面包括 通路長度 整個通路流程中，配銷商層級的數目 通路廣度 每層通路層級中，配銷商的數目 * 通路結構 通路長度，可分為下列四種： 零階通路 (Zero-level channel) 一階通路 (One-level channel) 二階通路 (Two-level