第十章-顾客关系管理.ppt

学习目标 章节主要内容 重点内容网络图 学习目标 理解物流客户关系含义。 了解物流客户信息类型 掌握物流客户关系的类型。 了解物流客户关系开拓的步骤。 理解物流客户关系营销的类别 掌握物流客户关系管理的主要内容。 章节主要内容 第一节 物流客户关系管理概述 第二节 物流客户关系数据库的开发 第三节 物流物流客户关系的推动 第四节 物流客户关系管理内容 第一节物流客户关系管理概述 本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结 思考与训练 对于任何一个企业来说，顾客就是上帝，顾客就是企业的衣食父母，怎样确定自己最重要的客户，怎样维护好企业与客户之间的关系，这成为当今企业越来越重要的研讨课题。 中国外运公司规划建设物流客户服务中心 中国外运公司是中国具有领先地位的物流服务供货商，核心业务包括货运代理、快递服务、船务代理；支持性业务包括仓储和码头服务、汽车运输、海运。并于2003年2月香港联合交易所有限公司成功上市。公司业务经营地区涉足广东、福建、上海、浙江、江苏、湖北、连云港、山东、天津、辽宁等国内发展迅速的沿海地区和其他战略性地区，并拥有一个广泛而全面的服务网络和海外代理网络，总资产超过220亿人民币。 针对中国外运客户服务系统的业务功能需要，香港汇卓科技为其规划并建设物流客户服务中心系统。系统应具备自、动语音应答、业务代表人工接听、同步录音和监听、系统管理、信息检索查询、与后台业务系统联机信息处理等功能，并提供的业务涵盖中外运物流海运、陆运、空运、仓储、联运等各类业务，涉及查询、咨询、投诉、建议、人工受理等。中国外运称，先进高效的信息技术平台，将是中国外运实现其战略目标——成为中国领先的综合物流服务供货商的必备条件。 　 课堂讲授 一、物流客户的含义 二、物流客户关系的类型 三、物流客户关系管理的目的 四、物流客户关系管理的内容 一、物流客户的含义 1.客户的概念。 外延：市场中广泛存在的对企业的产品或服务有不同需求的个体和群体消费者。 内涵：企业的供应商、分销商、以及不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。 2.客户的三个层次。 一般客户：客户的价值比较低，不宜提升，企业与客户的关系是价格利益的均衡。 潜力客户：企业的目标是争取客户价值的提高，既通过与物流供应商的关系增加其价值，正如中小型出口商希望通过大型运输商提高自身的市场地位。 关键客户：客户价值的上升空间很大，是企业的稳定客户，对企业利润贡献最大 。 基本型：销售人员把产品售出去后就不再与客户接触 被动型：销售人员把产品售出去，同意或鼓励客户种遇到问题或有意见时联系企业 负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。 能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。 伙伴型:企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户地成功，实现共同发展。 三、物流客户关系管理的目的 1、客户关系管理的内涵 （1）客户关系管理是一种新管理理念，企业在这种新的管理理念指导下建立以客户为中心的商业模式，通过整合前台、办公系统的整套应用支持确保客户满意地实现，并把建立和维持良好的客户关系作为获得竞争核心力的重要基础。 （2）客户关系管理是一种新的商务模式。通过这种模式，在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域中实现资源的整合和协调，确保客户与企业利益的一致性，达到双赢。 （3）客户管理是一种新的技术系统。是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程整合企业资源、实时响应客户，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中所建立和使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 2． 物流客户关系管理的目的 物流企业实施CRM的目的是通过拓宽和加速与客户沟通的渠道和效率，提供更快速更全面的优质服务保持和吸引更多的客户；同时也能够对企业业务流程实施全面监控，减少业务流程的运作成本。通过CRM的观察和分析客户行为对企业收益的影响，是企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 四、物流客户关系管理的内容 1. 客户信息的收集与分析。 客户信息的收集和整理过程不外乎是对客户资源的分析。该项工作主要是分析谁是企业的客户、客户的基本类型以及个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。 2. 实行与客户强化关系的对策 实行与客户强化关系的对策