前厅说课佘诗蕾 演示文稿.ppt

《前厅服务与管理》 散客抵店的行李服务程序与标准 主要内容 一、课程设置分析 1、课程定位： 以职业岗位分析和具体工作过程为依据，培养中职学生掌握前厅对口服务的基本技能，此课程是旅游专业基础课、考证课、对口升学必考科目； 二、教学内容设计 （一）教材分析 本课出自高教版《前厅服务与管理》（第二版）第三章前厅礼宾服务的第二节。本节知识是本章的重点，是行李员实际工作的重要一环，也是高考必考知识。 （二）教学设想 通过设置问题情境入手，就地取材，前厅实训室为媒介，实训室前门设为大厅大门，实训室外走廊为楼层走廊，实训室后门客房门，实训室为客房。首先通过教师对散客的行李服务程序的错误示范，引发学生思考，通过多媒体播放，教师讲解标准化程序，然后让学生合作模拟操作，同时引发其他学生讨论，指出漏洞，老师点评指正，让学生加深印象，在此参与过程中，掌握散客的行李服务程序和技巧，增强实际操作的标准性和规范性。最后小结知识，回顾重点，强化巩固。 （三）教学目标 重点、难点 教学重点： 散客抵店的行李服务程序与标准 教学难点： 散客抵店的行李服务程序及技巧 （四）教学过程 第一阶段： 设问引入，错误示范 问题设置如下：据息宋祖英将于8月21日下榻望城华天大酒店，作为前厅行李员的你应怎样对宋祖英的到店进行行李服务？ 由学生熟悉的明星和家乡的酒店相联系作为设问题目，吸引注意力，激活课堂，接着由教师作为行李员的角色进行错误的服务示范，引发学生观察思考，从而引入新课。 注：教师错误示范（不注重自身仪容仪表，引领客人到房程序不正确，敲门方式错误，行李放置方法错误） （四）教学过程 第二阶段： 引发讨论，展示课件 学生就教师的错误示范，发表讨论，从而将其引入到标准规范的服务程序上，利用多媒体进行新课讲解。 （四）教学过程（课件展示） 一、散客行李服务程序与标准：散客抵店 1、行李员主动向客人表示欢迎。 2、卸行李，请客人一起清点并检查行李有无破损。 3、引领客人至总台，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。 4、看管行李，等候客人。 5、引领客人至房间。途中主动热情问候客人，并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动。 6、乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。 7、敲门。 8、进房。 9、介绍房内设施及使用方法。 10、离房。 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。 （四）教学过程 第三阶段： 创设情境，合作模拟 以前厅实训室环境为背景，实训室前门为前厅大门，实训室外走廊为楼层走廊，后门为客房房门，实训室为一间客房，教师做一次标准示范，之后请两个学生分别作为客人和行李员进行模拟操作，在两个学生模拟操作时，其他学生仔细观察，这样使学生将理论知识转化为技能。 边思考边操作加深知识痕迹，提高学习效果。 （四）教学过程 第四阶段： 分析点评，加深印象 教师就学生合作模拟的操作进行分析，点评，指出过程中的优缺点，加深学生对新知识的印象，提高学生学习质量。 （四）教学过程 第五阶段 课堂小结，强化巩固 通过知识结构图小结此堂课的内容，帮助学生理清思路，回顾重点与难点，进一步强化巩固。 板书 行李服务程序与 标准（散客抵店） 教学方法与手段 根据专业特点和学生发展特点，提高学生学习兴趣，增强趣味性，我在教法上突出了以下四个特点： 一、就地取材 教师通过对教室的设置，充分利用有效资源，实施教学，让学生拥有“身临其境”之感，更切实的实施操作。 二、对比示范 教师通过错误与标准两种不同示范，进行“反差式”教学，培养学生观察分析能力，使其积极思考，主动参与其中。 三、合作表演 改变传统“讲授法”单调的课堂气氛，以学生为主体，充分发挥其主观能动性，采用“互动式”教学方式，在轻松的课堂气氛中满足学生个性发展特征，激发学生学习兴趣，并让学生学有所获。 四、多媒体互动 本课除了“讲授法”之外，运用多媒体PPT展示主要教学内容，并加入图片设置，使教学内容丰富多彩，更直观的呈现知识要点，吸引学生眼球，集中学习注意力。 五、实境训练法 即现场情境教学，把《前厅服务与管理》的课堂搬到实习基地，在酒店真实环境中，通过前厅行李员现场对客服务，为学生现场讲解行李服务的操作规范及遇到的实际问题的处理，提高学生的操作能力。 四、学习方法 五、教学效果评价 1、考核形式 围绕教学工作任务，结合学生和社会实际情况，将“教、学、做”融为一体，突出学生实际能力培养。 考核包括部分：课堂表现和情景操作。