ch-11客户关系管理项目实施解析.ppt

本课程主要教学内容 Ch11 客户关系管理项目实施 本章要点： 客户关系管理项目小组的构成及分工 如何制定实施规划和步骤 如何选择合适的产品与服务 如何在网络平台上应用客户关系管理 引例：“烟王”褚时健的褚橙 2013年，褚时健给本来生活网更大的 授权和更重的任务，在北上广开设仓 库，核心目标是80后。但调查发现80 后对褚橙不是很熟悉。 褚橙的卖点：一是“励志橙”，75岁创 业，85岁卖橙；二是“黄金橙”，口感 好，耐储存。 田朴珺：《我的男闺蜜-你不知道的陈可辛》 项目管理 项目管理（PM）：项目的管理者，在有限的资源约束下，运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的全部工作进行有效地管理。即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标。也就是指把各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作。 项目是指一系列独特的、复杂的并相互关联的活动，这些活动有着一个明确的目标或目的，必须在特定的时间、预算、资源限定内，依据规范完成。项目参数包括项目范围、质量、成本、时间、资源。 在项目管理方法论上主要有：阶段化管理、量化管理和优化管理三个方面。 项目管理 PDCA循环 Ch11 客户关系管理项目实施 第一节 组建项目小组 第二节 确定实施规划与步骤 第三节 选择合适的产品 第四节 网络化的客户关系管理 第一节 组建项目小组 在规定的时限和投资强度下，企业为了保证实施的CRM项目能够达到预期的性能指标，必须对有限的资源进行有效管理、分配以及对项目的进程进行计划、调度、见识和控制，这就要求企业首先要建立一支高效的CRM实施管理团队。 一个典型的CRM实施组织：整个项目由项目指导委员会统筹协调，由项目经理负责领导业务组、技术组和培训组进行具体实施，由项目监督组对项目的实施过程和实施结果进行检察和监督。 第一节 组建项目小组 组建项目小组： 项目指导委员会 项目经理 业务组 技术组 培训组 项目监督组 组建项目小组 第一节 组建项目小组 项目指导委员会主要职责： 建立并传播项目实施的愿景 促进企业的文化作出相应的转变 审定项目目标、范围及评价考核表表 制定方针政策，指导项目推进小组 审批项目的预算，安排项目资源，并保证资源的可利用性 推进项目计划的实施，监控项目进程 解决项目进展中可能出现的矛盾 审批CRM流程与组织机构改革的方案 … 第一节 组建项目小组 项目经理主要职责： 协调企业与软件商和咨询商之间的关系 确保项目成员对企业的目标和期望有着一致的理解 为项目实施的范围、目标、预算提供建议 制定详细的项目实施计划 管理项目资源，使资源发挥最大的效用 为项目职能组分配任务和资源 指导、组织和监控各职能组的工作 组织开展调查分析工作，为流程的优化提供建议 密切关注项目中出现的重大问题，并确保问题得到及时解决 … 第一节 组建项目小组 项目经理的能力要求： 个性因素：交际中的理解力、沟通能力、学习力 管理技能：把项目作为一个整体看待，项目各部分间的联系，明确目标、合理计划… 技术技能：共同讨论、相互学习、群策群力 第一节 组建项目小组 业务组主要职责： 安排各部门的业务人员参加项目的实施 帮助规划和确认项目的具体实施方案 明确各部门对软件功能于性能的要求 提出各部门或各领域之间的相关联的业务对软件的要求 提供各业务领域的专业知识，改善业务流程 负责各部门的软件模块的构造和实施 收集用户对其部门的软件模块的设计和构造上的建议 设计和构建各个软件模块的系统参数 与用户一起为适应软件的应用而对相关流程作出改变 … 第一节 组建项目小组 技术组 系统开发和部署小组：对各项业务提供技术上的支持，导入数据到CRM系统，与用户保持联系，耐心解释和倾听 技术架构小组：对CRM系统统一规划和部署，选择安装和调试服务器及用户终端，数据同步、备份等 系统部署小组：在公司范围内全面部署系统，负责测试直至交付用户使用 第一节 组建项目小组 培训组两种培训计划： 转变观念的“洗脑”培训 软件技术的操作层面的培训 第一节 组建项目小组 项目监督组 成员组成：从员工中选出代表，或者是在员工内部具有较大影响力的人 对项目执行组进行必要的考查和监督 直接向项目委员会报告，委员会可以对项目实施工作作出必要的修改意见 第二节 确定实施规划与步骤 实施规划 制定CRM战略：必须与商业战略和IT战略相匹配 评估现有流程：基于KPI的基础上进行 评价信息化现状：6种具体表现 分析业务需求：理想中的CRM系统、企业对系统的需求 总结现状问题：找到关键问题和关键需求并整改、突破重点 明确实施目标：总体目标和阶段性目标，量化、数据流图 明确IT系统支撑框架：是否建设相关集成的ER