《《客户关系管理》项目七》.ppt

目录 客户抱怨和投诉管理 实施客户关怀 提供个性化服务 CONTENTS introduction 一个法国人到美国去旅行，她在一家皮鞋商店的入口看到一个牌子着上面写着：“超级特价，只需一折！”她在这些特价皮鞋中突然发现了一双漂亮的红色皮鞋，她拿起来看了看，皮鞋质量很好，而且是名牌。 她于是急忙招呼工作人员过来，然后询问到：“这双鞋确实是7美元吗？”工作人员把鞋子拿过去，说：“您稍等！”然后就回到服务台去了。 工作人员说：“在你决定购买之前，我一定要把真实情况告诉您。我们的服务宗旨是诚实守信。我们知道您的时间很宝贵，但还是希望您能听完我说的话。因为如果您回去后觉得不合适，再来找我们的话，更是浪费您的时间。我必须告诉您，这是两只鞋，皮质、尺码、款式都是相同的，只是颜色稍微有些差别，您不仔细看是看不出来的。出现这样的情况，原因是以前的顾客弄错了，各拿了两双鞋的一只，所以这并不是一双鞋。我们每售出一双鞋，绝不留任何隐患，如果您知道真相不想买了，我们也不会说什么，我们要做的只是诚实。” 诚实待客 在通常情况下，客户投诉是企业的大忌。因为从某种程度上来说，客户投诉多就意味着企业产品的缺陷或者服务不到位的地方比较多。在现实生活中，企业的服务或产品出现问题难以避免。关键在于遇到问题时企业如何去解决，如何真正坚持“以客户为中心”的经营理念，是否敢于正视问题，以积极诚挚的态度去应对，为客户提供最完善的服务等。 客户选择投诉。最重要的一点是需要解决问题，并希望得到企业的关注和重视。 客户投诉是联系客户和企业的纽带，是客户送给企业的礼物。不论什么行业，要做到客户百分之百满意都是绝对不可能的。客户投诉必然存在，要使客户满意，必不可少的一个环节就是处理好客户投诉。 （一）防止客户流失 （二）减少负面影响 （三）提供免费的市场信息 不满意的客户不但会终止购买企业的产品或服务，转向企业的竞争对手，而且会向他人诉说自己的不满，给企业带来负面的口碑传播。 客户投诉是联系客户和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。 客户投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的客户需要，仔细研究这些需要，可以帮助企业开拓新市场。 在现实中，企业提供的产品或服务总会出现低于客户期望值而造成客户不满意的情况，因此客户投诉是难以避免的。客户投诉为企业提供了恢复客户满意度的最直接的补救机会。鼓励不满意的客户投诉并妥善处理，能够防止客户流失。 （四）预警危机 （五）维护自身形象 有效地处理客户投诉可以重建客户对企业的信任，更能帮助企业维护自身形象。有研究表明，在客户投诉处理得当的情况下，反而可给企业带来更多的再购意图，增强客户心目中对已购买的产品或服务的信任，以及对企业的形象认知。 企业忽视1个投诉的客户其实同时可能忽视了其他24个碰到问题的客户。客户的投诉为企业提供了预警信号，所以，企业要珍惜客户的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。 客户投诉的心理及应对措施 3 客户接待室是客户投诉处理中的第一步，也是贯穿于整个客户投诉全过程的沟通行为，是人与人之间的交互行为，其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，使客户在情绪上觉得受到尊重。因此，客户接待人员首先要了解客户投诉的心理及目的。 要分析客户投诉的心理和目的，对症下药可以达到事半功倍的效果。 从日常工作的实际案例看，客户投诉的心理一般分为以下三种： （一）客户投诉接待的原则 2 （二）客户投诉接待的流程 2 （二）客户投诉接待的流程 宜 忌 身体前倾，适时点头 心不在焉，伴随小动作 适当、简短地提问 东张西望 询问清楚对方未说清楚的主要问题和主要情节 打断对方谈话 记录对方陈述的要点，并复述一遍，加以确认 阻碍对方话头 认真倾听，表示理解 转变他人话题，不给予反应 表7-1 倾听中的宜与忌 3．倾听客户陈述 2 （二）客户投诉接待的流程 （三）客户投诉接待的沟通礼仪 （三）客户投诉接待的沟通礼仪 遇到的不同情形 接待人员宜说 接待人员忌说 遇到客户情绪激烈，破口大骂时 “对不起，××先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” “喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！” 遇到客户责怪受理人员动作慢，不熟练时 “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” “喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到客户投诉之前受理人员态度不好时 “对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能否将详细情况告诉我？” “喂，刚才的电话不是我接的呀！” 遇到无法当场答复的客户投诉时 “很抱歉，××先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在××小时之内给您明确的答复，再见。” “喂，我不清楚，您过两天再来电话吧” 在客户投诉受理结束时 “××先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上