《客户关系管理》项目三.ppt

目录 掌握客户关系管理的主要内容 熟悉客户关系管理的功能 熟悉客户关系管理建立的基础、目的与原则 CONTENTS introduction 在一个营销人员联络一位重要的客户前，如果他可以通过E-CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人以及联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络成的，那么，销售人员是否应该更加胸有成竹了呢？如果此时他主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应又会是怎么样呢？ 客户关系管理理论 客户识别是客户关系管理的首要环节。只有识别出企业的潜在客户、有价值客户以及客户的需求，才能为企业的客户管理提供有价值的信息，使企业的客户关系管理更有针对性，避免因盲目的管理而产生不必要的浪费，甚至更大的损失。 （一）客户识别的含义 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为客户管理管理实施的对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 （二）客户识别的内容 潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。也可以理解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。 识别潜在客户需要遵循的原则为： 摒弃平均客户的观点。 寻找那些关注未来并对长期客户关系感 兴趣的客户。 搜寻具有持续性特征的客户。 对客户的评估客观、准确、适用，并且 能在与客户的合作问题上发挥作用。 认真考虑合作关系的财务前景。 应该知道何时需要谨慎小心。 （二）客户识别的内容 2.识别有价值客户 客户大致分为两类：交易型客户和关系型客户。交易型客户只关心价格，没有忠诚度而言。关系型客户更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好的关系，客户忠诚度高。 （二）客户识别的内容 客户类型 特点 营销方式 价值客户 给公司带来最大利润 进行客户关系管理营销，留住这些客户 潜力客户 带来可观利润并有可能成为最大利润来源的客户 开展营销，提高本公司商品在其购买商品中的份额 失效客户 现在能够带来利润，但正在失去价值 经过分析，剔除即可 识别有价值客户实际上需要两个步骤：首先分离出交易型客户，以免他们干扰你的销售计划。其次，分析关系型客户。我们将有价值的关系型客户分为三类（见表3-1）。 表3-1 关系型客户的分类 （二）客户识别的内容 “需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要得到满足的方面。 表3-2 满足客户需求的方法 方法 内容 会见头等客户 客户服务代表和其他人员定期召集重要客户举行会议，讨论客户的需求、想法和对服务的期望 意见箱、意见卡和简短问卷 将意见卡和简短的文件放置到接待区、产品包装上、商品目录服务中心或客户易于接近的地方，以征求客户对产品或服务的意见 客户调查 通过邮寄、打电话和网上发布等方法对客户进行调查 客户数据库分析 通过分析客户信息了解客户需求 个人努力 客户代表通过询问客户对自己和企业的看法，得到客户反馈，以指导客户代表与客户的交往行为，以及公司对产品或服务的选择 考察竞争者 访问竞争对手以获得有关价格、产品等有价值的信息 兴趣小组 与顶级客户联合访谈以搜集改进特定产品或服务的信息，参加访谈的所有成员组成一个兴趣小组 市场调研小组 组成市场调研小组，并通过电话、邮件和互联网进行调查 （三）客户识别的意义 客户识别的主要工作在于通过客户的特点将客户进行分类，进而识别出目前以及将来对企业发展有价值的客户，针对这些客户进行关系的建立和维护。可以说，客户识别是客户关系管理的基础和保障，对于客户关系管理具有重要的意义。 （三）客户识别的意义 2 客户关系的建立 客户关系的建立是客户关系管理的核心部分，也是最主要的部分，企业应通过各种方法和不同类型的客户建立合适的关系，以保证企业客户关系管理持续有效地进行，进而保证企业深入了解客户，获得更有价值的信息。 2 客户关系的建立 （一）客户关系的定义 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系、通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供机会。 2 客户关系的建立 （二）客户关系的建立流程 客户关系的类型及选择 企业在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须针对其商品的特性和对客户的定位来作出抉择。 2 客户关系的建立 （二）客户关系的建立流程 发展客户关系 要留住客户，提高客户的忠诚度，可以在正确识别客户的基础上按照四个步骤发展客户关系：