客服部部门工作手册.docx

客服部部门工作手册厦门美易通软件科技有限公司2016年度目 录一、岗位基本信息3（一）工作概述 3（二）岗位职责3（三）岗位工作权限3二、岗位任职要求3三、客服部问题处理流程图4（一）一般问题处理流程4（二）疑难问题处理流程图4（三）内部提交问题处理流程图4（四）新需求问题处理流程图4四、岗位薪资架构5五、岗位绩效考核5一、岗位基本信息（一）工作概述负责解答客户对软件系统的疑问以及签单后续的跟踪服务，维护客户与公司的合作关系。（二）岗位职责1、协助客户核对数据、导入系统；2、处理客户所反馈的问题；并及时录入到问题追踪系统；3、软件功能测试、软件数据测试、软件报表测试；4、客户常见解决方案的分享，软件优化建议；5、协助实施顾问做好客户的软件培训和软件维护；6、软件新需求测试、软件更新；7、每天微信总结分享；客户微信群问题解决，问题解决；8、客户微信群微信处理；（三）岗位工作权限对产品推广方案建议权、对销售人员言行监督权、为客户申请补偿及服务权利。二、岗位任职要求1、勤奋敬业、责任心强，思路清晰；2、普通话标准，口齿伶俐，语言表达能力强，擅于沟通；3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致；4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作；5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力。6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具。从事过ERP等相关管理软件的从优。三、客服部问题处理流程图（一）一般问题处理流程（二）疑难问题处理流程图（三）内部提交问题处理流程图（四）新需求问题处理流程图32四、岗位薪资架构1、底薪+新客抽成（50元/店）+老客抽成（5元/店）+软件维护费抽成（4%）+销售抽成+满勤（100元） 1）软件技术支持底薪：试用期2400；转正2700，试用期正常为1-3个月； 3）底薪每年根据考核增加分别为初级2700、中级3200、高级3700；底薪会根据相应的考核给予相应的标准；软件技术支持经理按部门经理抽成抽取，新客5元/店，老客1元/店；2、软件技术支持抽成按考核标准： 1）软件技术支持：实施顾问:2%； 2）软件维护费：软件正式交接完按软件总金额*4% 3）售前技术支持：协助销售顾问完成销售；按合同总金额2%进行提成； 4）销售抽成：公司提供资源给到实施顾问，软件技术支持按5%给予销售提成；客户直接给软件技术支持介绍的销售部实施抽成标准进行核算； 3、薪资抽成标准：客服部与实施部交接客户；每个使用岗位的使用情况落实；新客户服务回访老客服服务回访注释说明：1、日常客户每月维护金额：5元/店/月；2、金额核算标准：投诉率10% 按百分之百核算；10%投诉率20%按百分之八十核算；20%投诉率 按百分之五十核算；3、金额根据分客分配给客服部门人员，按分客投诉率和整体效果进行评估；五客户全称联系人客户地址联系电话合同总金额实施金额门店规模项目实施起止日期合同签订日期项目销售顾问项目实施顾问回访门店 回访内容 回访详情回访记录手工档案是否已淘汰 A是 B否超链接企业聊天记录是否每天都有消费记录 A是 B否超链接企业聊天记录每日报表是否满足客户需求 A是 B否超链接企业聊天记录薪资方案是否满足客户需求 A是 B否超链接企业聊天记录数据是否能提取并分析汇总 A是 B 否超链接企业聊天记录员工APP使用情况 A是 B否超链接企业聊天记录回访老板 回访内容 回访详情 回访记录老板app使用情况超链接企业聊天记录服务满意度 超链接企业聊天记录软件中数据实是否得到实际应用超链接企业聊天记录回访财务 回访内容 回访详情 回访记录是否可以提供业绩数据（数据准确性）是否可以通过软件提供薪资核算数据报表使用是否便捷 回访仓管 回访内容 回访详情 回访记录各门店库存使用情况物流功能使用是否便捷库存数量准确性报表使用情况数据是否准确客户是否使用使用明细情况门店收入日报表门店通客流统计表员工薪资业绩统计表预约状态图门店业绩汇总统计表门店购卡月充值分析表销售回访情况登记：老板反馈：客服顾问行政每日问题单登记表登记时间客户名提出 门店提出部门/人问题阐述详情错误界面提示 截图约定处理 时间处理人员备注