客服部管理工作手册建议稿.doc

客服部管理手册 (依据GB/T19001-200ISO9001：200标准编制) 郑州坤午物业管理有限公司 目 录 1. 人员架构 2. 工作范围和质量目标 2.1 工作范围 2.2 目标及实施措施 3. 岗位职责 3.1 经理岗位职责 3.3 客服文员岗位职责 3. 环境主管岗位职责 3. 客服主管岗位职责 3. 客服助理岗位职责 3. 客服前台岗位职责 4. 工作程序 4.1 客户入住程序 4.2 客户二次装修办理程序 4.3 客户回访流程 4.4 客户退租恢复装修工作流程 4.5 保洁工作流程 4.6 保洁工作监管流程 4.7 工作流程 4.8 除四害工作流程 4.9 铲冰、扫雪工作流程 4.10 处理客户遗失物品工作流程 4.11 部客户报修流程 4.12 处理客户意外事故流程 4.13 客户投诉处理流程 4.14 车位申请工作流程 4.15 前台工作程序 4.16 邮件分拣工作程序 4.1保险理赔流程 催款程序 4.19 垃圾管理规定 4.20 标识管理规定 4.21 物资搬运及放行的管理 4.22 文档管理规定 4.23 招投标工作程序 4.24 有偿服务及入室维修 4.25 保洁低值易耗品管理规定 4.26 事故报告管理制度 5. 规章制度 5.1 员工管理制度 5.2 安全守则 5.3 防火制度 5.4 客户投诉处理规定 5.5 巡视制度 5.6 值班日志填写规定 5.7 客户档案管理制度 5.8 空置区域管理办法 5.9 产品防护及采购管理制度 5.10 空房管理办法 5.11 保洁清洁管理制度 人员架构 客服部人员共 人 2. 工作范围和质量目标 2.1工作范围 部客户事物方面，首要任务是在客户进驻后向其提供优质的物业管理服务，并同时要引导客户遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益及促进客户彼此间的睦邻关系；作为开发商的物业管理委托人，应向客户介绍大厦的基本情况和整体环境，为客户提供最大的便利。此外，向客户明确各类费用的收费方法和标准，介绍电梯和电梯数量及使用方法、空调设备及大厦提供的基本设施等。协助客户办理有关签署租赁合同后，进行二次装修、正式入住及退租的手续等，将相关内容编制成客户手册和装修指南提供给客户参考。负责公共区域清洁、卫生的维护及公共设施的养护，使服务管理工作发挥其应有的作用和功能。部部负责 2.2客服部目标及实施措施 2.2.1质量目标： 2.2.1.1 对客服务满意率：95%以上； 2.2.1.2 对客服务及时处理有效率：95%以上 2.2.2实施目标的措施： 2.2.2.12.2.2.2定期组织客户满意度调查，根据结果分析服务内容的全面性，符合性，以此作为评价体系的业绩，和改进的机会。 2.2.2.3建立与客户沟通渠道，确保客户的要求予以满足，使客户满意率达到95%以上。 2.2.2.42.2.2.5服务处理反映时间及效果是服务品质的最终体现，要以客户要求为出发点，客户满意为落脚点，重视客户提出的要求，提高物业管理的综合能力，确保客服务及时处理并有效。 3.岗位职责 3.1经理岗位职责 在总物业经理领导下，全面负责客服部各项工作。 制定部员工的岗位职责、内部管理制度和工作程序；落实员工培训计划，定期开展员工业务培训及检察员工出勤记录，调动人员补缺。 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核、评估，参加求职人员的面试，挑选合适的人选，向人力资源部门推荐合适的人选作为人才资源储备。 根据本部门的工作内容，拟定下一年度计划、成本预算，人员分配。 每周定期与供应商（保洁公司、花卉公司）召开工作例会，分析及总结工作中出现的问题，监督及督促供应商的各项工作。 根据客户的装修申请，召开部门、客户、工程部的施工装修会议，阐明装修施工的各项规范，就装修图纸提出具体的意见并督促装修公司及时更改。 处理客户投诉，定期将客户的意见和建议反馈至各职能部门并加以工作改进，及时上报总物业经理。 定期走访客户并征询客户的意见和建议，加强与开发商、客户的沟通，向客户介绍管理处各项政策，保持良好的关系。 每周定期参与管理处例会，及时将工作动态向上级汇报并知会各部门，以利于总结工作并协调沟通。 每日至少一次巡视检查大厦，确保服务质量。 大厦内突发事件，第一时间到达现场指挥，控制局面。 定期与工程部协调，因保养维修大厦机电设备、土建、装修等工程时，采取相应