客服部部门工作手册.doc

厦门美易通软件科技有限公司管理手册 客 服 部 部 门 工 作 手 册 厦门美易通软件科技有限公司 2016年度 目 录 TOC \o 1-2 \h \u HYPERLINK \l _Toc4474 一、岗位基本信息 PAGEREF _Toc4474 3 HYPERLINK \l _Toc30479 （一）工作概述 PAGEREF _Toc30479 3 （二）岗位职责 PAGEREF _Toc30479 3 HYPERLINK \l _Toc14020 （三）岗位工作权限 PAGEREF _Toc14020 3 HYPERLINK \l _Toc4859 二、岗位任职要求 PAGEREF _Toc4859 3 HYPERLINK \l _Toc18121 三、客服部问题处理流程图 PAGEREF _Toc18121 4 HYPERLINK \l _Toc8067 （一）一般问题处理流程 PAGEREF _Toc8067 4 HYPERLINK \l _Toc18997 （二）疑难问题处理流程图 PAGEREF _Toc18997 4 HYPERLINK \l _Toc16495 （三）内部提交问题处理流程图 PAGEREF _Toc16495 4 HYPERLINK \l _Toc31748 （四）新需求问题处理流程图 PAGEREF _Toc31748 4 HYPERLINK \l _Toc10985 四、岗位薪资架构 PAGEREF _Toc10985 5 HYPERLINK \l _Toc1023 五、岗位绩效考核 PAGEREF _Toc1023 5  一、岗位基本信息 （一）工作概述负责解答客户对软件系统的疑问以及签单后续的跟踪服务，维护客户与公司的合作关系。（二）岗位职责 1、协助客户核对数据、导入系统； 2、处理客户所反馈的问题；并及时录入到问题追踪系统； 3、软件功能测试、软件数据测试、软件报表测试； 4、客户常见解决方案的分享，软件优化建议； 5、协助实施顾问做好客户的软件培训和软件维护； 6、软件新需求测试、软件更新； 7、每天微信总结分享；客户微信群问题解决，问题解决； 8、客户微信群微信处理； （三）岗位工作权限 对产品推广方案建议权、对销售人员言行监督权、为客户申请补偿及服务权利。 二、岗位任职要求 1、勤奋敬业、责任心强，思路清晰； 2、普通话标准，口齿伶俐，语言表达能力强，擅于沟通； 3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致； 4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作； 5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力。 6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具。从事过ERP等相关管理软件的从优。 三、客服部问题处理流程图 （一）一般问题处理流程 写入工作日志分析问题所在并着手处理在并着手处理处理完毕告知客户 写入工作日志 分析问题所在并着手处理 在并着手处理 处理完毕告知客户 接受问题（电话/QQ/微信群） （二）疑难问题处理流程图 接受疑难问题（电话/QQ/微信群）通报主管，请求相关部门协助跟进处理并告知客户处理结果写入工作日志 接受疑难问题（电话/QQ/微信群） 通报主管，请求相关部门协助 跟进处理并告知客户处理结果 写入工作日志 （三）内部提交问题处理流程图 CRM系统接受内部提交问题分析问题，未能处理的问题请求协助并给出处理期限处理问题并将处理结果在CRM反馈给问题提交人写入工作日志 CRM系统接受内部提交问题 分析问题，未能处理的问题请求协助并给出处理期限 处理问题并将处理结果在CRM反馈给问题提交人 写入工作日志 （四）新需求问题处理流程图 与技术部门探讨新需求功能及实现性接受客户新需求讨论评估新需求可行性、实现性及效益率与客户确认需求相关事宜并编辑需求文档与总经理探讨需求及对应报价 与技术部门探讨新需求功能及实现性 接受客户新需求 讨论评估新需求可行性、实现性及效益率 与客户确认需求相关事宜并编辑需求文档 与总经理探讨需求及对应报价 提交客户开发完成并测试成功与客户定稿确定新需求及开发期限与技术部门确认开发起止时间32 提交客户 开发完成并测试成功 与客户定稿确定新需求及开发期限 与技术部门确认开发起止时间 四、岗位薪资架构 1、底薪+新客抽成（50元/店）+老客抽成（5元/店）+软件维护费抽成（4%）+销售抽成+满勤（100元） 1）软件技术支持底薪：试用期2400；转正2700，试用期正常为1