物业公司客服部工作手册(通用)物业公司客服部工作手册(通用).doc

某物业公司 客服部工作手册 《通用版》 文件编码： 版 本 号： 编 制： 审 核： 批 准： 生效日期： 总 页 数： 文件名称：客服部工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录 序号 文件名称 文件编号 版本/状态 1 目录 1 A/0 2 序言 2 A/0 3 客服部组织机构职责 3 A/0 4 客服部主管岗位职责 4 A/0 5 客服部领班岗位职责 5 A/0 6 客服助理岗位职责 6 A/0 7 客服中心岗位职责 7 A/0 8 客户档案管理制度 8 A/0 9 有偿服务管理制度及收费标准 9 A/0 10 会议室管理制度 10 A/0 11 钥匙管理制度 11 A/0 12 交接班管理制度 12 A/0 13 公共场地使用管理制度 13 A/0 14 社区文化活动管理制度 14 A/0 15 客服部防火安全管理制度 15 A/0 16 物业管理保险制度 16 A/0 17 危险品控制管理制度 17 A/0 18 花卉租摆管理制度 18 A/0 19 物业验收程序 19 A/0 20 客户入伙程序 20 A/0 21 客户二次装修办理程序 21 A/0 22 客户投诉处理程序 22 A/0 23 客户报修处理程序 23 A/0 24 拜访客户程序 24 A/0 25 客户迁出办理程序 25 A/0 26 办理客户大件物品放行工作程序 26 A/0 27 各类突发事件处理程序 27 A/0 28 雨雪天气工作程序 28 A/0 29 服务工作效率标准 29 A/0 30 质量记录表格清单 30 A/0 31 各种收楼文件 31 A/0 32 装修缴费清单 32 A/0 33 客户档案登记表 33 A/0 34 客户意见调查表 34 A/0 35 客户问询/投诉/意见统计表 35 A/0 36 拜/回访客户跟踪反馈表 36 A/0 37 客户迁出核验单 37 A/0 38 客户投诉报告单 38 A/0 39 工作服务单 39 A/0 40 账单发送记录表 40 A/0 41 费用催缴记录表 41 A/0 42 报刊收发登记表 42 A/0 43 邮件收发登记表 43 A/0 44 入住公司一览表 44 A/0 45 钥匙领用登记表 45 A/0 46 主管、领班工作报告单 46 A/0 47 工作交接表 47 A/0 48 商务服务记录表 48 A/0 49 客户会议通知单 49 A/0 50 传真收发记录表 50 A/0 51 刻字单 51 A/0 52 磁卡代售记录表 52 A/0 53 客服中心月销售报表 53 A/0 54 客服中心日销售报表 54 A/0 55 雨伞借用流程 55 A/0 56 雨伞借用登记表 56 A/0 57 形象策划 57 A/0 58 常用电话 58 A/0 文件名称：客服部工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有： 提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）