毕业论文基于服务多重属性模型下的酒店大堂酒廊服务质量研究.doc

毕 业 设 计（论 文） 题 目： 基于服务多重属性模型下的 酒店大堂酒廊服务质量研究 （英文）：A Research of the Service Quality of Lobby Lounge in Hotels Based on the Heavy Attributes Model in Service Aspect 院 别： 管理学院 专 业： 旅游管理与服务教育 姓 名： 黄耀宗 学 号： 2007024443027 指导教师： 刘文涛 日 期： 2011年5月 基于服务多重属性模型下的 酒店大堂酒廊服务质量研究 摘要 本文通过对服务属性的研究，运用服务多重属性模型方法，选取环境与布局、设施与设备、出品与销售、专业与效果、服务与礼貌、品牌与价格、安全与卫生七个指标，分别设立相关问题，经过调查、统计、测算、分析，得出结论，对广州市五星级酒店的大堂酒廊的服务质量进行综合研究，探索酒店大堂酒廊服务质量的存在问题、提升质量的空间与保持优质的方法。 关键词：大堂酒廊；服务质量；服务属性；服务多重属性模型 A Research of the Service Quality of Lobby Lounge in Hotels Based on the Heavy Attributes Model in Service Aspect ABSTRACT After the research of Service attribute, by means of the Heavy attributes model, the author of this paper has selected seven indexes of Environment Layout, Facilities Equipment, Production Selling, Profession Result, Service Manners, Brand Price, Safety Hygiene to draw conclusion after establishing some related problems, through surveys, statistics, calculations, and analysis, so as to carry out a synthetic research toward the service quality of lobby lounge in 5-star rank hotels, and explore the problems of it and the ways to keep the good with improving the bad. Key Words: Lobby lounge, Service quality, Service attributes, Heavy attributes model in service aspect 目 录 一、引言 1 二、文献综述 2 （一）服务质量 2 1. 服务质量定义 2 2. 服务质量特性 2 3. 服务质量分类 2 （二）服务属性 3 1. 服务属性分类及内涵 3 2. 以旅馆为例的服务属性 3 3. 明显性属性、重要性属性、决定性属性三者关系 4 4. 服务属性在服务质量研究中的作用 8 （三）服务多重属性论及其模型概述 9 1. 服务多重属性论 9 2. 服务多重属性模型及其运用方法 9 3. 服务多重属性模型选取依据——与服务质量差距模型的关系分析 10 4. 服务多重属性模型研究评价实例 10 （四）酒店大堂酒廊研究回顾 11 1. 立式酒吧、多功能酒吧定义 11 2. 酒店大堂酒廊特性 11 三、服务多重属性模型在酒店大堂酒廊服务质量研究中运用 12 （一）酒店大堂酒廊定义 12 （二）酒店大堂酒廊服务属性归类 12 1. 明显性属性 12 2. 重要性属性 12 3. 决定性属性 13 （三）酒店大堂酒廊服务质量评价标准选取 13 1. 餐饮服务质量及其评价标准 13 2. 酒店大堂酒廊服务质量评价标准及其对应的服务属性与权重 13 四、酒店大堂酒廊服务质量分析 15 （一）个案调查问卷数据分析 15 1. 研究对象 15 2. 研究方法及样本概况 15 3. 选取酒店大堂酒廊服务质量评价指标 15 4. 确定大堂酒廊服务质量评价指标权数 15 5. 设立调查问题