毕业论文浅谈如何提高酒店的服务质量.doc

浅谈如何提高酒店的服务质量 ——对北京锦江之星酒店（前门店）服务的调查 摘 要 随着 HYPERLINK /Economic/ 经济的 HYPERLINK /fazhan/ 发展，各种经济型、主题酒店大量涌现，给中小型酒店的生存带来了巨大的压力。通过对中小型酒店的分析，更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要。只有掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我在文中结合自己在从事酒店长达七个月的实习生活中，同时基于理论上的思考，对北京锦江之星酒店前厅服务进行调查，从多个角度的简要分析，并对防止顾客流失提出了一些相应的对策，我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。具体来讲主要是服务意识的强化。 关键词：北京锦江之星 服务质量 服务意识 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc264543235 一、北京锦江之星酒店（前门店）介绍 PAGEREF _Toc264543235 \h 1 HYPERLINK \l _Toc264543236 二、北京锦江之星酒店服务质量现状及存在问题 PAGEREF _Toc264543236 \h 2 HYPERLINK \l _Toc264543237 （一）北京锦江之星酒店服务质量现状 PAGEREF _Toc264543237 \h 2 HYPERLINK \l _Toc264543238 （二）存在的问题 PAGEREF _Toc264543238 \h 2 HYPERLINK \l _Toc264543239 三、提高服务质量的措施 PAGEREF _Toc264543239 \h 3 HYPERLINK \l _Toc264543240 （一）提高人员素质 PAGEREF _Toc264543240 \h 4 HYPERLINK \l _Toc264543241 （二）提高服务意识 PAGEREF _Toc264543241 \h 4 HYPERLINK \l _Toc264543242 （三）提高服务的技能水平 PAGEREF _Toc264543242 \h 6 HYPERLINK \l _Toc264543243 四、结论 PAGEREF _Toc264543243 \h 9 HYPERLINK \l _Toc264543244 参考文献 PAGEREF _Toc264543244 \h 10 HYPERLINK \l _Toc264543245 致 谢 PAGEREF _Toc264543245 \h 11 浅谈如何提高酒店的服务质量 ——对北京锦江之星酒店（前门店）服务的调查 北京锦江之星酒店（前门店）自开业以来，顾客流失现象严重。几乎每天都会有顾客流失，大部份流失的顾客都是因酒店管理水平低，不重视顾客，也是酒店缺乏稳定性的信号。顾客流失不仅降低酒店的受润，还会使酒店信誉受损。但以锦江之星酒店的人力资源状况，能否改变这个现状是一个很困难的问题。当大量的星级酒店建成和营业时，也为更多的学生和社会青年提供了充分的就业和择业机会，为社会的稳定做出了一定的贡献。但这些员工能否掌握酒店服务意识和服务技巧，做好本职工作，做到爱岗敬业？这些问题是目前酒店值得思考的问题。 一、北京锦江之星酒店（前门店）介绍 北京锦江之星酒店（前门店）位于北京市崇文区西打磨厂街224号，门店比邻北京前门大街，地处北京崇文区西打磨厂胡同北京老式胡同建筑环抱门店，为体验老北京带来一定的惊喜。酒店位于北京前门东侧，坐落在西打磨厂街胡同内，是离皇城最近的一条胡同，也是皇城外最长的一条街。酒店以古香木质结构楼的设计风格为理念，是古典美和现代美的有机结合。周围交通便捷、景点云集，距最繁华的前门大街和天安门广场仅0.5公里（步行3分钟）。酒店拥有干净整洁的标准房、单人间、商务房共78间。按照锦江之星标准服务，配备高档优质的专用安睡宝床上用品、整体卫浴、标准的席梦思、床具及配套家具。酒店配套餐饮星连心茶餐厅，提供营养健康丰盛的特色早餐，早中晚专家营养美食。 在我实习期间，我对每一名对服务提出意见的顾客进行调查，对顾客提出的服务方面的问题进行总结、分析。 二、北京锦江之星酒店服务质量现状及存在问题 （一）北京锦江之星酒店服务质量现状 北京的酒店业发展很迅速，同时也面临着越来越严峻的服务意识的挑战。我在北京实习的这段时间里，通过对我们酒店前厅服务现状进行的调查和了解，我根据平时的调查粗略的统计一下，在我实习的时候每天来到酒店入住的人大概90人左右，电话预定的人大概50人左右，但是少部分人因为服务的问题不在酒店入住。由于我们酒店人员管理招