毕业论文 基于SERVQUAL模型的金陵鸭血粉丝汤连锁店服务质量研究.doc

毕 业 论 文 摘要Abstract：Quality of service is a fundamental aspect on establishing image of fast food restaurants and improving the competitiveness of fast food restaurants. This thesis takes Chinese-style fast food restaurant jinling yaxue fensi shop for example. nalyzing the discrepancy between customers service quality expectation and service perception in jinling yaxue fensi shop and making a comparison between the value of customers service perception in jinling yaxue fensi shop and that of customers service perception in KFC fast food restaurant by applying service-quality-gap evaluation model-SERVQUAL model. This paper finds out the deficiency of service quality injinling yaxue fensi shop as well as the gap on service quality betweenjinling yaxue fensi shop and international fast food giant KFC. the thesis puts forward penetrating suggestions on how to improve service quality of jinling yaxue fensi shop and how to strengthen all stuffs sense of service and innovate services and so on. Keywords：SERVQUAL model, service quality ,customer expection, customer perception 目 录 1 引言 3 2 金陵鸭血粉丝汤店的发展背景简介 3 3 基于SERVQUAL模型的问卷设计 4 3.1 原始问卷 4 3.2 修正问卷 4 3.3 SERVQUAL模型在快餐业中的运用 4 4 研究过程 5 4.1 问卷设计 5 4.2 数据收集 7 5 数据分析与研究结果 7 5.1 信度检验 7 5.2 配对样本T检验 8 5.3 金陵顾客期望价值与实际感知价值之间的比较 9 5.4 金陵与肯德基在顾客实际感知价值方面的比较 10 6 金陵服务质量改进的建议 11 结论 13 参考文献 14 致谢 15 附录A 16 附录B 18 附录C 20 1 引言 自1984年4月第一家肯德基快餐店在我国开张以来，洋快餐的发展速度远远超过了中式快餐。如今，肯德基在中国的连锁店已经发展到了1600多家，每年的营业额有20几个亿，而麦当劳的连锁店也开到了1000多家，每天总营业额超过6000余万元。与此同时，具有天时、地利的中式快餐，在这二十多年来发展则相对缓慢，始终处于借鉴，模仿和积累阶段，没有形成自己的体系与规模，与国际先进快餐企业相比有较大差距。 对于餐饮企业来说，硬件设施、管理水平等固然重要，但更值得关注的是服务质量，它是树立快餐品牌，提高快餐行业品牌竞争力至关重要的因素之一。快餐业的服务质量研究始于20世纪80年代。作为以服务为主体的快餐店，早期的服务质量研究主要是有形的实体，如食品，设施设备，近十多年来，更多的以作为主体。一般把快餐店服务质量分为有形质量和无形质量。有形质量由快餐店设备和实物产品质量构成。它的优劣通常有具体客观的评价标准，通常是可以衡量的；而无形质量的优劣很大程度上取决于员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人、因时、因地而异。因此质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量。 目前，我国对服务管理研究大多集中在顾客感知服务质量的内涵、构造、评价方法及其管理的研究阶段，从总体上说，从国外借鉴的多，自己创建的少；理论研究多，而实证研究不足，开展服务质量方面的研究十分紧迫。为促进我国快餐业的健康发展，借