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基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量提升研究.docx

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基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量提升研究

目录

基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量提升研究(1)........4

内容综述................................................4

1.1研究背景...............................................5

1.2研究目的与意义.........................................5

1.3研究方法与内容.........................................6

SERVQUAL评价模型概述....................................7

2.1SERVQUAL模型的起源与发展...............................8

2.2SERVQUAL模型的基本原理.................................9

2.3SERVQUAL模型在服务质量评价中的应用....................10

钢轨监理服务质量现状分析...............................12

3.1钢轨监理行业概述......................................12

3.2钢轨监理服务质量存在的问题............................14

3.3钢轨监理服务质量现状评价..............................15

基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量评价指标体系构建.16

4.1评价指标体系构建原则..................................17

4.2评价指标体系结构设计..................................18

4.3评价指标体系具体内容..................................20

钢轨监理服务质量提升策略...............................21

5.1提升服务质量的关键因素分析............................22

5.2钢轨监理服务质量提升策略..............................24

5.2.1人员素质提升策略....................................25

5.2.2技术手段创新策略....................................26

5.2.3管理体系优化策略....................................28

5.2.4服务流程再造策略....................................28

案例分析...............................................30

6.1案例选择与背景介绍....................................30

6.2案例实施过程..........................................31

6.3案例实施效果评价......................................32

基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量提升研究(2).......34

内容描述...............................................34

1.1研究背景与意义........................................34

1.2国内外研究现状........................................36

1.3研究内容与方法........................................37

SERVQUAL评价模型概述...................................38

2.1SERVQUAL模型的起源与发展..............................39

2.2SERVQUAL模型的基本原理................................40

2.3SERVQUAL模型在服务质量评价中的应用....................41

钢轨监理服务质量评价指标体系构建.......................42

3.1钢轨监理服务质量的特点..............................

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