基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量提升研究.docx
基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量提升研究
目录
基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量提升研究(1)........4
内容综述................................................4
1.1研究背景...............................................5
1.2研究目的与意义.........................................5
1.3研究方法与内容.........................................6
SERVQUAL评价模型概述....................................7
2.1SERVQUAL模型的起源与发展...............................8
2.2SERVQUAL模型的基本原理.................................9
2.3SERVQUAL模型在服务质量评价中的应用....................10
钢轨监理服务质量现状分析...............................12
3.1钢轨监理行业概述......................................12
3.2钢轨监理服务质量存在的问题............................14
3.3钢轨监理服务质量现状评价..............................15
基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量评价指标体系构建.16
4.1评价指标体系构建原则..................................17
4.2评价指标体系结构设计..................................18
4.3评价指标体系具体内容..................................20
钢轨监理服务质量提升策略...............................21
5.1提升服务质量的关键因素分析............................22
5.2钢轨监理服务质量提升策略..............................24
5.2.1人员素质提升策略....................................25
5.2.2技术手段创新策略....................................26
5.2.3管理体系优化策略....................................28
5.2.4服务流程再造策略....................................28
案例分析...............................................30
6.1案例选择与背景介绍....................................30
6.2案例实施过程..........................................31
6.3案例实施效果评价......................................32
基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量提升研究(2).......34
内容描述...............................................34
1.1研究背景与意义........................................34
1.2国内外研究现状........................................36
1.3研究内容与方法........................................37
SERVQUAL评价模型概述...................................38
2.1SERVQUAL模型的起源与发展..............................39
2.2SERVQUAL模型的基本原理................................40
2.3SERVQUAL模型在服务质量评价中的应用....................41
钢轨监理服务质量评价指标体系构建.......................42
3.1钢轨监理服务质量的特点..............................