对酒店服务质量的思考毕业论文.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：对酒店服务质量的思考 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：姚行正 邬帅 赵宇 学 院：外语学院 班 级：旅英1132班 学 号：1127123201 1127123212 1127123223 1127123235 姓 名：汤忆竹 刘又知 段龙 王佳睿 2013年 12 月15 日 对提高酒店服务质量的思考 王佳睿 段龙 刘又知 汤忆竹 （长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004） 【摘要】伴随着经济的发展，各种类型的酒店大量涌现，市场竞争力度也越来越强。提高酒店服务质量，满足客人服务需求，已经成为酒店能否继续发展和生存的关键了。因此提高酒店服务质量，发现和诊断酒店服务质量存在的问题，分析服务问题，并且解决这些问题，成为了酒店高层人士讨论的重要内容。 【关键词】酒店服务；质量；发展；思考 To improve the quality of hotel service 【 abstract 】 with the development of economy, various types of hotel, the market competition is becoming more and more strong. Improve the quality of hotel service, meet the demand of the guest services, has become the hotel will continue to develop and the key to survival. Thus improve the quality of hotel service, detection and diagnosis problems of hotel service quality, analysis services, and to solve these problems, it is an important content of the hotel executives to discuss. 【 key words 】 hotel service; Quality; Development; thinking 目 录 一、酒店服务质量存在的问题…………………………………… 1 （一）酒店服务生服务效率较低…………………………………1 （二）酒店服务质量与管理质量偏低……………………………1 （三）各部门之间合作协调性差…………………………………1 二、存在服务质量的问题的基本原因…………………………… 1 （一）服务员学历低，服务主动性不强…………………………1 （二）管理制度不合理，服务效率低……………………………2 （三）各部门协调性偏低…………………………………………2 三、提高酒店服务质量的方法………………………………………2 （一）加强对员工的管理…………………………………………3 （二）完善管理制度，对酒店设备进行不定时的检查…………3 （三）加强酒店各部门的协调性…………………………………4 四、结束语………………………………………………………………5  酒店服务质量存在的问题 （一）酒店服务生服务效率较低 近年来，国内酒店服务生服务效率较低的现象已经越来越明显。许多酒店服务生缺乏主动性，而且没有微笑服务的理念.大部分服务生对客人服务缺乏热情和礼貌。外语的掌握能力不足。对电脑软件的操作能力不强，这些都是酒店服务效率较低的现象。 （二）酒店服务质量与管理质量偏低　 大部分酒店服务质量与管理质量偏低，因为酒店服务比其他的服务复杂，因为酒店服务的主体是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。 （三）各个部门之间的合作协调性差 酒店服务是各个部门之间协调合作的产物，而各个部门之间又存在竞争，各个部门关心的是怎样把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。