物业客服人员培训基本要成点.doc

物业客服人员培训基本要点 客服礼节礼貌规范 仪态：站姿、坐态、行态（尽量靠右行，不走中间，主动为客人让路，与上级或宾客相遇时，要点头示礼致意；与上级或宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；引导上级、宾客时，让客人在自己的右侧）、手姿（体态语言）、点头与鞠躬。 举止：举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客人时走在后，客过要让路，同行不抢道。 1.工作时应保持室内安静，说话声音要轻。对客要一视同仁。 2.严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 3.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客不许交头接耳或指手画脚，更不许围观。 4.对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 5.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告业主。 6.不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 客服基本礼貌用语 （1）、十字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 （2）、称呼语：先生、小姐、太太等 （3）、欢迎语：欢迎光临 （4）、祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您圣诞快乐 （5）、告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安 （6）、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 （7）、道谢语：谢谢、非常感谢 （8）、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的 （9）、征询语：请问有什么事？、我能为你做什么？ （10）、常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见； （11）与人相见说“您好”， 问人姓氏说“贵姓”， 问人住址说“府上”，仰慕已久说“久仰”， 长期未见说“久违”， 求人帮忙说“劳驾”，向人询问说“请问”， 请人协助说“费心”， 请人解答说“请教”，求人办事说“拜托”， 麻烦别人说“打扰”， 求人方便说“借光”，请改文章说“斧正”， 接受好意说“领情”， 求人指点说“赐教”，得人帮助说“谢谢”， 祝人健康说“保重”， 向人祝贺说“恭喜”，老人年龄说“高寿”， 身体不适说“欠安”， 看望别人说“拜访”，请人接受说“笑纳”， 送人照片说“惠存”， 欢迎购买说“惠顾”，希望照顾说“关照”， 赞人见解说“高见”， 归还物品说“奉还”，请人赴约说“赏光”， 对方来信说“惠书”， 自己住家说“寒舍”，需要考虑说“斟酌”， 无法满足说“抱歉”， 请人谅解说“包涵”，言行不妥“对不起”， 慰问他人说“辛苦”， 迎接客人说“欢迎”，宾客来到说“光临”， 等候别人说“恭候”， 没能迎接说“失迎”，客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”， 临分别时说“再见”，中途先走说“失陪”， 请人勿送说“留步”， 送人远行说“平安”，初次见面应说“幸会 ”，请人帮忙应说“烦请”。 客服规范要求 （1）遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员就应先开口，主动问好 打招呼，称呼要得当。 （2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 （3）注意倾听。眼望客人面部（但不可死盯着）。停下手中的工作，面带微笑。没听清的有礼貌地请客人重复一遍。 （4）对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道”、“不清楚“的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人。 （5）从言语中要体现出乐意为客人服务。 （6）对客要一视同仁。 （7）声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，不可过高或过低，以对方听清为宜，答话要迅速、明确。 （8）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确。 （9）打扰客人的地方（或请求协助的地方），首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了”，客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 （10）对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 （11）若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 （12）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。 （13）不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。