客服人员培训PPT.ppt

如何做好客户效劳;课程大纲;一、客户效劳的重要性;一、客户效劳的重要性;二、客户效劳的本质;三、客服人员的根本动作;三、客服人员的根本动作;三、客服人员的根本动作;客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口;客服人员用语技巧;效劳技巧：5W2H法;5W2H法的应用;效劳中的提问技巧;如何接;如何接;接的本卷须知;如何打;工作人员在打的过程中应该注意以下事项：

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1．简单明了、言简意赅

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2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。

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3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅

三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。

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4．最多让来电者稍候7秒钟

根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生急躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否那么对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，那么需要说：“对不起，让您久等了。”;?

5．私下与人交谈需按保存键

在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保存健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否那么，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不快乐。

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6．不要大声答复以下问题

通话过程中不要大声答复以下问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，那么应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下号码稍后再拨。

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7．指明对象会议中，勿将转接至会场

如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听。在这种情况下，可以将所有的全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。

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8．修正习惯性口头禅

很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。

?;9．断线应马上重拨并致歉

如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你成心挂断了。

重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。

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10．勿对拨错者咆哮

如果对方不小心拨错了，那么记住不要对拨错的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方拨错了。因为接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。

?;11．转接应给同事预留弹性空间

转接时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。

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12．勿同时接听两个

在接听公司的同时，常常会遇到铃响的情况，如果同时拿起两个讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。

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13．帮助留言应记录重点

帮助同事留言时，要注意记录内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。

?;14．不要将当烫手山芋到处转接

经常会遇到这样的情况：接听后发现不是自己的，就把转接到同事那边，同事又将转接到其他同事那里。这样将当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。

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15．不口出秽语，不管客户是非

在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。否那么很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。

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16．请教来电者的姓名

通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。;打的几大关键点;打的几大关键点;CSR的语音训练;练习一

闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。

练习二

模拟吹灰尘：假设桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。

练习三

慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……〔注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。〕

练习四