客服人员培训剖析.ppt

如何做好客户服务 课程大纲 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 销售始于售后—客服铭言 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 员工满意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服务利润链 一、客户服务的重要性 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 服务对顾客的价值 提供服务的成本 公司潜在利润= 二、客户服务的本质 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 三、客服人员的基本动作 人的准备 人员 的准备 检查库存 心态 体力 业务技能 三、客服人员的基本动作 物料 案头必备 随查随用 名称 解释 产品知识及售后服务知识，相应售后电话以及店铺 价格、信息 客户资料（订单查询）、客户基本联系人的电话、手机、地址、电邮。。。 核对、查询、联络 记录本 客服工作的必要流程 笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针 工欲善其事，必先利其器 产品三证图片、快件单…… 必备 三、客服人员的基本动作 业务技能 产品知识、推荐的尺码表售后 服务细则 电话服务技巧 处理投诉 客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口 电话服务的礼貌用语 情景???????????? ?不当用语???????????????? ?? 礼貌用语向人问好????????? ?喂?????????????????????????? 您好自报家门????????? ?我是京东商城***???????这里京东商城***问对方身份????????你是谁??????????????????? 请问您是……?问别人姓名????????你叫什么名字?????????? 能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏??????? 你姓什么????????????????? 请问你贵姓?要别人电话??????? 你电话是多少?????????? 能留下你的联系方式吗？问有某事?????????? 你有什么事？?????????? ?请问您有什么事吗？叫别人等待??????? 你等着?????????????????? ? 请您稍等一会儿结束谈话?????????? 你说完了吗?”??????????您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记?????????? 我忘不了的????????????????请放心，我一定照办。没听清楚???????????什么?再说一遍!”??????对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下 客服人员用语技巧 善用我代替你“ 在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方　　·习惯用语: 你的名字叫什么 　　·专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？　　·习惯用语: 你必须......　　·专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。　　·习惯用语:你错了, 不是那样的!　　·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......　　·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......　　·专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要......．　　·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。　　·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。　　·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。　　·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 电话服务技巧：5W2H法 5W2H法的应用 5W2H分析 定义 理解 应用 Why:为什么 原因是什么 产品故障原因，投诉原因 What:是什么 目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求） Where：何处 从哪里入手 应答顾客的切入点 When：何时 何时完成 维修、发货、维护、换货 When：时间 多久时间帮忙解决 承诺多少时间内给予回复 How：怎么做 如何实施 解决方案 How Much： 多少 做到什么程度 结果、顾客期望值 电话服务中的提问技巧 项目 用途 客户 CSR 提问技巧 针对性问题 获得细节 衣服褪色，质量不行 提供照片 选择性问题 发现问题 “是”或者“不是” 给予客户选择 了解性问题 获得信息 反感 电话，地址 澄清性问题 说明真相 投诉 让顾客先说 征询性问题 是否满意 满意度反馈 解决方案 服务性问题