病人对护生服务的满意度调查及分析.doc

病人对护生服务的满意度调查及分析 摘要 目的：研究病人对护生服务的满意度及其相关影响因素。方法：采用自制问卷，对武汉市某大型医院80名病人进行随机问卷调查，当场发放、当场回收，找出影响病人对护生服务满意度的因素及其对策。结果：护生服务行为与病人对护生的满意度之间存在着正相关（rs 0）。病人对护生“服务态度”的满意度达100%，“主动性”的满意度达95.9%，“耐心”的满意度达100%，“专业知识”的满意度达93.3%。结论：加强护生的道德修养，提高护生的沟通技巧，完善其理论知识，提高其操作技能，增强其心理品质，可以提高病人对护生服务的满意度。 关键词 护生 病人 满意度 相关性 Investigation and analysis of patients satisfaction against nursing students services Abstract Objective: To study patients satisfaction against nursing students services and related factors. Methods: A total of 80 patients who were in a hospital in wuhan were investigated by using a self-designed questionnaire, to find out the related factors and countermeasure. Results: Nursing students services and patients satisfaction were positively correlated (rs0). service attitude is the 100% satisfaction; Initiative is a 95.9% satisfaction; patience is the 100% satisfaction; expertise is a 93.3% satisfaction. Conclusion: Improving the moral cultivation、communication skills、theoretical knowledge、operating skills and mental quality of nursing students can improve patient satisfaction. Key words: nursing students; patient; satisfaction; correlation 武汉市某大型医院是一个大型的教学医院，每年都有大批的护理实习生（以下简称“护生”）在此实习，为了全面了解病人对护生服务的满意度及相关的影响因素，及时有效的督促护生专业技能及沟通能力等方面的提高，促进护生与病人的关系，提高护生的服务质量。笔者通过对此医院住院部病人进行随机调查，现将收回的调查表汇总如下。 1 对象与方法 1.1 调查对象 随机抽取武汉市某大型医院住院部病人80名，每位病人都有机会接触护生，并且所调查的病人神志清楚，智力正常，能正确回答问题。 1.2 调查方法 采用自行设计的问卷，先对15名病人做预测试，修改后的调查问卷其信度、效度均有较高的一致性。然后将调查问卷随机发放给80名病人，每位病人回答1式2份问卷，回收有效问卷74份，有效收回率为92.5%。本调查不记名。 1.3 调查内容 问卷内容：①病人信息：性别、年龄、学历；②沟通技巧：侧重于非语言沟通；③专 业素质：侧重于护生为病人服务过程中的各种细节；④满意度：包括“服务态度”、“主动性”、 “耐心”、“专业知识”四个方面，最后还有一项总体满意度，即病人对护生的总体评价?。各条目采用Likert量表中的五分制形式。 1.4 统计学方法 计算出每个条目每一项所占的比例。用Spearman秩相关法进行相关性分析，对相关系数rs作t检验，用SPSS11.0统计软件进行数据处理。 表1 护生服务与病人总体满意度的相关性（n=74） 项目 相关系数rs tr值 p值 初次见面时自我介绍并主动问好 0.839 10.793 0.001 微笑的频率 0.885 13.306 0.001 交流时姿体语言的运用 0.883 13.169 0.001 实现对病人做出的承诺 0.554