农夫山泉危机公关分析.ppt

危机公关失败原因 2、前期态度傲慢，与新闻媒体关系恶劣 水源地问题——错失修复媒体关系良机 微博回应——激烈措辞，言语过激，就一步与媒体关系恶化 新闻发布会——董事长强硬回应 危机公关失败原因 3、澄清事实媒体选择失策 微博上---公布质检报告繁冗代码，欠正式，效果差 电视媒体—正面报道久未见，负面信息影响消费者的信息 新闻发布会---事情欲控不能时，时隔一个月才召开发布会 且发布会上再次强调“标准”矛头针对《京华时报》，秩序混乱 成因 程序 预防 公共关系危机的成因、处理程序及预防 公共关系危机的成因 组织内部可控的原因 经营者决策失误 管理不善 组织素质低 公关策略失误 组织外部不可控的原因 不可抗力 体制和政策原因素 公关关系危机处理的程序 分析信息，确定对策 1、对组织内部的决策 （1）公之于众(2)制定方案 （3）善后服务（4）挽回影响 3、对新闻界的对策 统一口径，表达明确简练 权威人士发言，提供准确消息 切忌主观猜测，积极与之合作 公众利益至上，及时提供信息 2、对受害者的对策 （1）了解情况，承担责任 （2）倾听意见，赔偿损失 （3）把握分寸，注意方式 （4）积极提供善后服务 （5）尽快兑现物质补偿 （6）保持工作人员稳定 全面调查，收集信息 （1）组织人员，立即行动 （2）保护现场，需求援助 （3）了解情况，收集信息 （4）整理分析，形成报告 公关关系危机处理的程序 评估效果，查漏补缺 实施对策，分工协作 分析信息，确定对策 对上级主管的部门的对策 及时汇报 定期联系 总结报告 对业务往来单位的对策 传递信息 告知对策 当面解释 说明经过 表示歉意 统一思想认识 选择传播媒介 相互支持配合 做好实施记录 公共关系危机的预防 危机事件的分析预测 在日常业务中预防 建立危机预警系统 制定危机应变计划 预防 农夫山泉危机产生原因 公关策略失败 管理不善--水源地管理不善，导致受污染，成导火线 组织内部可控原因 体制原因---国家饮用水质量和地方质量标准存在分歧 组织外不可控原因 农夫山泉危机处理程序失误 1、前期反应迟钝，未组织人员，立即行动对“质量门”事件拒绝回应媒体采访，并未给出官方调查报告 2、董事长迟迟未正式发言澄清水质问题，只是借助官方微博发文，态度强硬傲慢 3、对新闻媒体主观猜测，针锋相对，与媒体关系恶劣 4、违背公众利益至上，忽略消费的利益，未及时提供消费者关心的信息 5、发布会，工作人员言语恶劣，言行过激，让记者滚出去 6、选择错误的发文媒介 THE END 危机公关 公共关系 待我熟练掌握公关 我替您处理危机可好 演讲：高经 124171606 组员：倪浩威 124171621 王慧琴 124171624 吴昊楠 124171633 张婷 124171652 * 看农夫山泉“标准门 ” 学危机公关 2013年 3月起，农夫山泉先后被曝水中喝出黑色不明物、棕色漂浮物、水源地垃圾围城等负面消息，陷入“质量门” 3 4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6 陷“质量门” 事情概况 2013年 4月10日，《京华时报》以“农夫山泉被指标准不如自来水”为题，首次对农夫山泉瓶装水的生产标准进行了报道。 3 4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6 陷“标准门” 陷“质量门” 事情概况 2013年 4月11日，农夫山泉微博官方出声反击，矛头直指同为饮用水品牌的“华润怡宝”。 3 4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6 企业出声反击 陷“标准门” 陷“质量门” 事情概况 2013年 4月14日，京华时报报道称，农夫山泉当前执行的地方标准为2005年制定，是2002年标准的替代品，但2005年的浙江标准在铬、霉菌、酵母等的限量上却大大松于2002年的标准。 3 4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6 企业出声反击 陷“标准门” 陷“质量门” 京华再引争议 事情概况 2013年 4月16日，农夫山泉以“人在做 天在看”为标题，公布下属水源检测地的数据与国家标准的对比状况，并邀请外界人士参观其水源地，自证清白。 3 4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6 企业出声反击 陷“标准门” 陷“质量门” 京华再引争议 企业自证清白 事情概况 2013年 4月17日，华润怡宝宣布已向深圳南山区人民法院提起诉讼，正式起诉农夫山泉侵犯企业名誉。 3 4.10 4.11