职场精英商务礼仪.ppt

深圳市欧顾得企业管理参谋

OGOODCONSULTING

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二○一○年九月;课程重点;;;岗位;岗位;岗位;岗位;开门迎客流程

业务咨询流程

客户分流流程

业务接待流程

客户教育流程

投诉处理流程

主动营销流程

客户挽留流程;;;柜面效劳礼仪意义;业务接待操作要点;从每一次的微笑中表达;从每一项标准中表达;请您输入密码！

;请您在这里签字。

;从每一项标准中表达;我们的优质效劳从每一项标准中表达;从每一个细节上表达;大堂十句：

您好，欢送光临！〔手势〕

请问您办理什么业务？

请问您是用卡还是用折？

请您到自助效劳区办理。〔手势〕

请您先取号。〔手势〕

请您先填单。〔手势〕

请您到休息区等候，注意不要过号。〔手势〕

这是我行热销的业务/理财产品,比较适合您这样的…..客户,您可以了解一下。〔递出宣传单页〕

请您到XX柜台办理。〔手势〕

再见，请慢走！;;讨论

;讨论

;什么是职业化;;首因效应;;首因之构成;“三秒钟〞印象;;班级选美;有礼才“型”篇;★仪容仪表;男士的仪容仪表;小知识;服装及领带要熨烫

整齐,不得有污损;;三平两直

;坐姿;形体仪态【坐姿】

入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢〔男性可略分开〕。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。;错误的坐姿：;行姿;如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。;1.只弯头的鞠躬;★职业形象;什么是微笑效劳;只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生一种同

情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动

地向客户提供微笑效劳。

真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。;它山之石;;适宜的表情神态：

神态真诚热情而不过分亲昵；

表情亲切自然而不紧张拘泥；

眼神专注大方而不四处游动；;请感觉一下这三种眼神的含义;我型我秀;有礼才“型”篇;;礼仪;关键点;哪个位置属于您;上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；

位卑者最后上车，最先下车

有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小

主人开车时，驾驶座旁为上位

九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为??

为客户及女士开车门;有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原那么。;;介绍自己——推介自己

介绍自己前问候对方

明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀

介绍他人——为他人架起沟通的桥梁

原那么：先提到名字者为尊重

仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人;

首先把：

年轻的介绍给年长的；

男子介绍给女子；

低职位的介绍给高职位的；

未婚的介绍给已婚的；

与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；;;不卑不亢;握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；

握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；

握手力度不宜过猛或毫无力度；

要注视对方并面带微笑。;当客人认识路时：

一般来讲，走在前面的人，地位应高,所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。

让客人先进先出，先坐先起。

让客户走在右边；

当客人不认识路时：

我们应在前进方向的左前方引导〔一般是靠右行走〕。;;递送名片;1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己

的姓名，如“您好！我叫×××〞；

2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；

3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接

过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或

者扔在桌上/交他人；

4、接过名片之后要仔细研看。用5～10秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应

读出来，以示重视；

5、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片并询问“今后如何向您请教？〞

或“如何同您联系？〞；

6、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。;横桌式;横桌式排位图示;竖桌式排位图式;;;在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请

2、对不起

3、麻烦您…

4、劳驾

5、打搅了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X经理或主任

12、贵公司

13、XX的父亲或母亲〔称他人父母〕

14、您好

15、欢送;;沟通对象策略;;我型我秀;有礼才“型”篇;从酒文化说起;谁来斟酒？;;茶

道;餐桌礼仪;

;;赠送礼仪

礼品的挑选

突出礼品的纪念性

表达礼品的民族性

明确礼品的针对性

重视礼品的差异性

赠送