《CRM与大客户关系管理》.ppt

重要客户关系管理将带给你什么？ 与所有的、真正的MAN建立关系 正确定位自己 明确最关键的购买影响者态度； 既成交，又建立长期关系； 从现有客户群中增加销售渗透； 避免“实现销售”却是“输”了； 出现危险时能识别危险信号； 管理好时间资源，确保用于最有价值的工作中。 有高度成就需要的人的特征： 重视效果多于人际关系。他们总想直截了当谈生意而少闲聊。 希望很快就能够获得成效。只要他们觉得你能够帮助他们达成愿望，把事情办好，他们都乐意给予你有力的承诺和决定，帮助你迈向销售的目标。可是如果你在过程中遇到挫折，或者让琐事缠绕，耽误进展，他们就会失去耐心。 应对方法：关键在于清楚、简明、有效率。不要浪费时间，不要含糊不清。不要讲求细节，也不要过分亲切。 有高度被认可需要的人的特征： 想获得他人的尊重。他们喜欢你询问他们的观点和意见，而这些通常会给你带来有用的信息。如果你在询问意见时过于激进或是与他们发生争议，他们就会退缩收敛。 想争取自己在机构内的知名度和声望。只要决策过程让他们提高声望，他们就都乐意给你合理的承诺，帮助你以平稳步伐，迈向销售目标。可是如果你不能帮助他们提升“在机构内的声望”，他们就不大愿意帮助你。 应对方法：关键在于能恰当地采取尊重的态度，不要被他看成是挑战者或是奉承者。 有高度安全感需要的人的特征： 倾向于从成本和利益、风险和确定的角度看问题。他们要求探讨事情的正反两面，并且倾向于不信任那些总是说好的推销口吻。 只想把决策的风险降低，因此你不能操之过急催促他们做出不想承担的承诺。他们在对你建立起信心之前，只会做出有限度的承诺。当信心逐渐建立后，他们会让你以适当的步伐迈向销售目标。要是你给他们压迫感，这些人就会拒绝或者不作决策。 应对方法：关键是要能保持公正，客观分析。要能正面地处理风险的问题，要做好充分准备来解释事情的突发性和可能性。不要信口开河，不要做出不能实现的承诺。 销售的主要任务 采取适当行动的前提 建立良好关系 弄清影响因素 哪些是正面/负面因素 哪些是可控/不可控因素 目 的： 通过分析、制定、计划，获得更多控制力。 分析现状 产品或服务本身 （特征、利益、应用） 竞 争（内、外部的） 价格、交货、交易条件（可谈判的项目） 业务代表（你的技巧、声誉） 客户联系（需要、看法、关系） 企业文化或形象（你的、客户的） 政策及步骤（你的、客户的） 决策过程（复杂与简单、短期与长期） 改 变（人事、事情的优先次序、产品或服务） 时间、市场状况、经济气候 影响销售的主要因素 分析现状 正面 因素 负面 因素 低度可控 高度可控 制订策略及说服 减 低 消 除 利 用 发 挥 第五节 决策与人脉关系 决策与关系 高度 参与 低度 参与 影响者 决策者 关键决策人 把关者 批准者 倡导者 拥有者 决策与关系 每一位代表如何看我们？为什么？ 需要改变这些关系吗？ 需要做哪些工作以巩固这种关系？ 这个人是我竞争对手的伙伴吗？ 以前我是忽略过这个人吗？ 有什么不愉快的经验吗？ 策略与说服 第六节 化策略为行动 建立拜访目的 不断拜访，获得承诺 唤起客户的行动 设立销售里程碑 准备后备拜访目的 留意决策人的变化 主要行动方案 指导方针 找到关键决策人，不要低估影响者 满足客户个人需求 尽量由高向下访谈 随时注意内部变化 尽可能多的约会/人 注意角色发生的变化 建立拜访小目标 及时消除销售障碍 归纳与总结 推销计划过程 起 点 终 结 实现预定目标 一位负责推销通信产品的销售员计划拜访一家中外合资的跨国集团的副总裁。这位总裁正筹划投资一个通信项目。当这位销售员进入副总裁的办公室时，他留意到墙面的装饰：一幅即将开张的新办事处的构想图样、一些销售绩效图表及哈佛大学颁发的证书。副总裁示意销售员坐在他对面的一张非常舒适的椅子上，总裁的台面上只有简单的一套文具台。销售员在就坐之前，热情地伸出手来向总裁致敬。 案例学习 销售员：早上好，王先生。今天的天气真好啊！ 总 裁：（少许犹豫。但仍伸出手回应）是，天气不错。我大概只有五分钟的时间，今天比较忙碌。请你简要叙述一下你的通信系统。（目无表情）。 销售员：好的。首先让我介绍一下你我是怎么认识你的。我刚于六个月前替富致国际公司成功装上类似的系统。您认识该公司的老总--陈先生吗？ 总 裁：认识，他是我们一位非常重要的客户。 销售员：他可是一个好人。我的老总经常与他打高尔夫球，上次还赢了他一些钱。您也打高尔夫球吗？ 总 裁：（看一看他的腕表）不喜欢。 销售员：喔