案例参照：顾客满意度调查分析.ppt

一、背景介绍 维多利商厦是集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体的现代化消费中心，位于呼和浩特市商业繁华、人口密集的中山西路黄金地段，商厦东邻首府广场·铜锣湾购物中心，西邻北京大华联，又与北京王府井百货隔街相望。 维多利 一层包括： 化妆区、皮具区、礼品区、民族礼品 饰品区 、宝姿服饰、 手机/数码、 摄影/彩扩、 珠宝区、珠宝类 、玉器类 、精品类、钟表/眼镜等。 二层包括：女装区 男装区、休闲区、 美容院。 三层包括：鞋帽、儿体商场主营鞋帽、儿童用品、体育等三类商品，并设有恺力休闲房、儿童乐园、儿童水吧等设 四层包括：家电广场 海亮 海亮也是一家集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体的现代化消费中心，坐落于维多利对面。 二、评价实施方案 三、数据报告分析 商品指标： 非常满意 10分 比较满意 8分 一般满意 6分 不满意 4分 非常不满意 2分 服务方面都存在的问题： 1.新产品上架速度比较慢 2.产品价格相对比较高 3. 促销产品种类较少，打折力度不大 4.服务太多一般,甚至有态度恶劣的情况 5.投诉方面两商场做的都不太好 方便程度（外圈为维多利，里圈为海亮） 购物环境 其他方面的不足 商场内部和卫生间的卫生方面，由于海亮的客流量小于维多利，所以海亮的卫生要好于维多利。 商品价格方面，两个商场差不多。调查中我们发现人们普遍认为海亮的价格要高于维多利。 安全方面，根据我们对商场内工作人员的了解，两家商场每层楼都设有消防灭火器、报警器等，工作人员这方面的培训仅限于口头说明，并未演练。 顾客对于节日期间结账时的拥堵很不满，大部分提出这方面有待改进。 五、改进建议 1.增加商品种类和新产品上架速度 2.清洁工应分工合理，明确各自任务定时清洁商场内各个易脏点 3.在原有品牌优势基础上进一步完善服务内容，培养忠诚客户 针对海亮： 1.积极举行促销活动，吸引更多的客户,形成良好的购物气氛 2.注意对员工的培训，提高员工的素质，逐步形成以“顾客为中心”的服务思想 3.认真对待顾客投诉问题 两大商场均应改进的地方： 1.增加商品种类和新产品上架速度. 2.节假日增加工作人员和收银设备,可开多个通道来疏散人群. 3.应降低部分产品价格. 4.提高产品质量和数量,在人流多和少的时候都能做到产品充足的情况. 5.推行亲情化服务，超越顾客期望 6.安全知识要普及并举行实际演练活动，保证顾客在商场安全消费。 顾客满意度调查分析 Number1.members: 调查目的：了解顾客满意度提出改进意见 评估对象：维多利、 海亮 顾客满意度 样本数量：维多利、海亮各50份共100份 调查时间：210/11/28 调查方法：问卷调查 口头调查 观察法 调查对象：商场消费者、工作人员 商品的价格 促销活动的力度及频率 广告宣传知晓程度 安全设施的配备 商场内外的装饰美化等 商场内的空间大小 商场内设施先进和美观度 商场内、厕所的清洁程度 1.方便程度 3.购物环境 2.服务内容 4.其他 商场所在位置及停车位的设置 商场内提示性标语是否明确 楼梯、电梯的设置 各类型商品摆放是否简单易寻 商场经营项目的种类以及物品的齐 全程度 商场中服务人员的职业素养 结账柜台的设置 商场内休息区座椅的设置等 评价标准 3.89 3.71 投诉处理 7.8 7.3 促销活动 7.79 7.82 容忍程度 5.72 5.76 退换服务 6.42 6.31 购物环境 5.7 5.67 寻找商品 5.98 5.95 收银速度 6.29 6.29 服务态度 6.39 6.44 商品价格 5.88 5.87 商品种类 5.2 5.19 商品质量 维多利 海亮 　 根据以上分析，我们了解到从总体指标上看两家商场区别不大，海亮商品价格偏高一点；维多利促销活动以及投诉方面的处理比较好。 7.86 7.66 顾客忠诚度 6.73 6.66 顾客容忍度 5.89 5.47 投诉处理 5.98 6 售后服务 6.48 5.7 咨询服务 5.62 5.99 补货速度 7.13 6.12 服务人员 5.88 5.83 商品 维多利 海亮 　 通过上面的分析可以看出，海亮在服务方面处于弱势， 现场观察也可以发现海亮工作人员没维多利的热情。 而维多利在补货速度和售后处于弱势，可能是因为 出货速度较快来不及或没重视这个问题。 6.8 6.3 促销活动 8.6 7.2 购买频率 7.21 6.49 购买次数 维多利 海亮 忠诚度 维多利的顾客忠诚度较高，可能由于维多利成立较早， 在消费者心中形成品牌优势；也可能是维多利各种服务项目 较海亮来说更齐全，顾客就较多选择维多利。 1.4 5.6